За 2024 год рынок доставки еды вырос на 30% и не планирует останавливаться. Например, у Яндекса число заказов в «Яндекс Еде» и «Деливери» увеличилось на 40% в 2024 году по сравнению с 2022-м. Похожая ситуация и в других B2C-сферах, где большинство клиентов привыкло быстро и удобно получать заказанные товары по адресу.

Программы для автоматизации доставки бывают разные: от решений для контроля над обработкой и сборкой заказов до last-mile delivery — финального этапа доставки. В статье:

• Разбираемся в специфике и преимуществах разных стратегий автоматизации доставки.
• В технологиях для комплексной автоматизации доставки, которые влияют на прибыль для бизнеса.

Зачем автоматизация доставки компаниям

Автоматизация службы доставки помогает бизнесу не просто оставаться конкурентоспособным, но и кардинально улучшить все показатели операционной деятельности. Высокая конкуренция может только ускорить развитие бизнеса.

Увеличить скорость обработки заказов и их доставки

Скорость доставки остаётся одним из приоритетов пользователей, и все компании работают на неё. Есть четыре основные сферы автоматизации, которые влияют на скорость, а значит, и на количество заказов:

• Складские операции — управление запасами, комплектация заказов, упаковка и сортировка.
• Обработка заказов — проверка остатков, выставление счетов.
• Маршрутизация — распределение заказов между курьерами и построение маршрута для каждого из них.
• Мониторинг процесса доставки — отслеживание и информирование клиентов о текущем статусе доставки.

Каждую из сфер сложно обрабатывать вручную даже с помощью большой команды. Комплексная автоматизация доставки помогает повысить доходы компании в целом и отдельным работникам в частности. Например, Яндекс увеличил доход курьеров в час на 30% в 2024 году за счёт автоматизации логистики.

Контролировать качество работы сотрудников

Автоматизация доставки повышает прозрачность работы сотрудников и позволяет оценить скорость работы, соблюдение стандартов качества (упаковки, скорости доставки) и потенциальные точки роста.

При создании корпоративного приложения для KFC мы внедрили электронные чек-листы для сотрудников ресторанов. В отличие от бумажных, такие чек-листы нельзя заполнить один раз в конце смены — приложение проверяет время внесения данных (в начале смены, каждый час, в конце смены). Наше решение помогает одной из крупнейшей сетей фастфуда лучше соблюдать заданные стандарты качества и рабочие процессы.

Оптимизировать расходы

Автоматизация доставки товаров ведёт не только к оптимизации всех процессов, но и к сокращению расходов. Оптимальные маршруты курьеров — меньше расход топлива, автоматическая обработка заказов — меньше ошибок при их сборке.

Особенно важна автоматизация для сокращения расходов на last-mile delivery — самом сложном этапе доставки со склада до конечного потребителя. На эту часть приходится 53% всех логистических расходов.

Сложность возникает из-за множества переменных и нестандартных факторов. Например, отсутствие парковки, удалённая местность, невозможность дозвониться до получателя, высокие требования клиентов к скорости и качеству. Здесь системы автоматизации доставки снижают операционные расходы и улучшают пользовательский опыт. Это положительно влияет на лояльность и весь жизненный цикл клиентов. Проще говоря, они возвращаются к компании снова и снова.

Повысить эффективность процессов

Исследование McKinsey показало, что планирование смен для сборщиков заказов за день вместо нескольких недель увеличивает эффективность работы на 15%. Ведь так реальная загрузка точнее соответствует числу вышедших на работу людей. Это же справедливо и для курьеров. Анализ трендов прошлых периодов и автоматизация уведомлений о предстоящих сменах помогают компании быстрее реагировать на скачки спроса на доставку, избегая «простоя» персонала на сменах или авралов.

Один из примеров — созданное нами приложение для курьеров Лабиринта. Оно строит маршруты доставки с учётом актуальной ситуации на дорогах и ускоряет обработку и выдачу заказов даже если не ловит интернет. Когда сеть снова доступна, данные из приложения синхронизируются с сервером. Благодаря этому курьеры доставляют на 20% заказов больше за смену.

Что входит в комплексную автоматизацию доставки

При автоматизации работы доставки основные стратегии включают автоматизацию обработки заказов и возвратов, склада, пользовательских коммуникаций с пользователями и непосредственно процесса доставки до получателя — last-mile delivery. Комплексная автоматизация службы доставки подразумевает внедрение цифровых технологий во все перечисленные этапы.

Автоматизация логистики

Комплексная автоматизация доставки невозможна без интеграции WMS (Warehouse Management System) — систем складского учёта. 1С Торговля и Склад, Контур, МойСклад, LiteBox и другие помогают собирать заказы быстро и без ошибок. При этом они уведомляют о критических уровнях остатков и снижают риски пересортицы.

Затем в дело вступают решения для распределения заказов между курьерами и планирования маршрута доставки.

Интеграция с GPS-трекингом авто- и пеших курьеров помогает отслеживать их перемещения в реальном времени. В случае изменений система сообщает клиентам актуальную информацию о сроках доставки.

На финальном этапе решения в области Digital proof of delivery (ePOD), цифрового подтверждения доставки, делают весь процесс прозрачнее для пользователей и улучшают контроль за работой курьеров.

Наше мобильное приложение для курьеров Лабиринта позволило компании отказаться от бумажных маршрутных листов, заполнение которых замедляло работу и не давало при этом оперативного контроля. С приложением курьеры получили возможность строить оптимальные маршруты, менеджеры — отслеживать местоположение курьеров в реальном времени, а клиенты — получать автоматические уведомления по статусу заказа, удобно оплачивать заказы картой и оформлять возвраты. На основе этой системы автоматизации доставки мы также создали для компании аналогичное решение для водителей, доставляющих грузы в пункты самовывоза.

CRM-система

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами в системах автоматизации доставки централизованно обрабатывает данные о клиентах, их заказах и доставках и даёт менеджерам доступ к актуальной информации в режиме реального времени. Анализ аудитории и её предпочтений помогает компании заранее предсказывать скачки спроса на доставку и адаптировать бизнес-процессы.

Например, в приложении Uber Eats Manager управляющие могут не только отслеживать бизнес-показатели заведения, но и работать с отзывами. Клиенты оценивают как качество блюд, так и вручение заказа. А ресторатор может отреагировать на отзыв, связавшись с клиентом.

Коммуникационные решения

Автоматизация взаимодействий с клиентами позволяет быстро реагировать на поступающие запросы и уведомлять об изменениях в статусе доставки. Здесь хорошо работает омниканальный подход, когда клиент может связаться с брендом по телефону (через VoIP-телефонию) или через мессенджеры и соцсети. С этим помогают такие платформы как Jivochat, Umnico, Respond.io.

С помощью чат-ботов на базе ИИ-моделей можно автоматизировать ответы на частые вопросы. В сложных случаях — быстрее перенаправить обращение нужному специалисту. Интеграция с CRM сразу показывает профиль клиента в переписке и адаптирует диалог с учётом прошлых доставок, сохранённых адресов и предпочтений.

Мобильное приложение для клиентов

Мобильное приложение — основной канал продаж в B2C, и также часть автоматизации доставки еды и других товаров. Здесь задача UX/UI-дизайна — сделать пользовательский путь максимально понятным и коротким. Количество экранов, которые пользователь должен «преодолеть» в процессе оформления доставки, напрямую влияет на конверсию и количество заказов.

Так, при обновлении приложения Burger King мы оптимизировали пользовательский путь, упростив авторизацию и сократив процесс оформления заказа до трёх шагов. Разделение опций «Доставка» и «Самовывоз», а также улучшенная обработка сложных адресов минимизируют ошибки при оформлении и улучшают комплексную автоматизацию доставки из кафе.

Не менее важна функциональность личного кабинета приложения:

• Хранение адресов и платёжных данных.
• Просмотр деталей прошлых заказов.
• Push-уведомления о статусе доставки, актуальных промоакциях и новинках, чтобы вовлекать пользователей и мотивировать делать покупки. А заодно экономить на SMS-уведомлениях.

И, конечно, любое приложение должно интегрироваться с сервисами геолокации, чтобы ускорять доставку и информировать клиентов.

Например, при разработке приложения для Додо Пиццы мы столкнулись с тем, что рестораны доставляют пиццу только в определённых районах города, и это нужно было показать пользователю. Мы сделали так, что приложение сразу определяет местоположение пользователя и информирует, можно ли сделать заказ. Вскоре после запуска приложения на него стало приходиться 40% онлайн-заказов, а затем оно стало основным каналом продаж.

Выбирая стратегию автоматизации доставки, проанализируйте, какие процессы в ежедневной рутине выиграют от внедрения новых решений больше. В случае с магазином с большим ассортиментом товаров и числом заказов это будет автоматизация обработки заказов и планирование маршрутов курьеров. А если у вас растущий бизнес в премиум-сегменте — уделите больше внимания внедрению CRM для учёта всех пожеланий клиентов и запуску мобильного приложения для повышения продаж.

У нас более 14 лет опыта в разработке как нативных и кроссплатформенных приложений для клиентов, так и корпоративных систем. Наши решения используют ведущие бренды в фудтехе, ритейле, банкинге и других сферах. Мы знаем, что сработает в конкретной нише, так как постоянно исследуем технические и продуктовые решения. Заполните короткую форму ниже, и мы свяжемся с вами, чтобы подробнее обсудить ваш проект.