Мобильное приложение Бургер Кинга

Обновили приложение по новой концепции, повысили отказоустойчивость до 99,9% и увеличили конверсию в покупку в 2 раза.

Годы проекта: с 2021 года по настоящее время.
Технологии: iOS на Swift; Android на Kotlin.
Виды работ: бизнес-аналитика, нативная разработка, тестирование.

О клиенте

Бургер Кинг — сеть заведений быстрого питания и один из трёх любимых брендов россиян. Головной офис компании находится в Москве и координирует сеть заведений по всей стране: принимает стратегические решения, разрабатывает маркетинговые кампании, развивает франшизную сеть и контролирует соответствие стандартам бренда.

Бургер Кинг — это вертикально интегрированная компания, которая контролирует различные стадии производства и распространения своей продукции — от закупки продуктов на фермах до приготовления и продажи бургеров в заведениях. Подразделения Бургер Кинга развивают и используют цифровые продукты для разных процессов, например: веб-сервис для закупки, систему управления внутренними бизнес-процессами или приложение для курьеров.

С 2019 года Бургер Кинг развивает мобильное приложение для ресторанов и принимает через него заказы. Покупатели выбирают блюда онлайн, затем забирают заказ в заведениях или получают с доставкой на дом. Компания собрала внутреннюю продуктовую команду из дизайнеров, аналитиков, продуктовых и проектных менеджеров, чтобы развивать и поддерживать приложение. В 2021–2022 годах 4,3 миллиона человек покупали еду в ресторанах через мобильное приложение.

Задачи клиента

В 2021 году руководство Бургер Кинга провело ребрендинг и обновило всю айдентику сети — от шрифта до униформы сотрудников. Новая концепция дизайна пробуждала ностальгию и демонстрировала покупателям заботу компании о качестве продуктов. Компания хотела сделать бренд более «реальным, вкусным и желанным» и поэтому сделала акцент в дизайне на натуральности ингредиентов блюд.

Ребрендинг затрагивал и интерфейсы цифровых продуктов. В приложении менялся шрифт, его размер и читаемость, изображения блюд и оформление корзины. Вместе с этим руководство Бургер Кинга хотело улучшить пользовательский опыт. Для этого нужно было изменить логику приложения, упростить путь пользователя к покупке и повысить конверсию и количество пользователей с помощью новых функциональностей. Также компания стремилась улучшить сервис доставки в приложении.

Руководство Бургер Кинга поручило диджитал-отделу обновить приложение и увеличить его эффективность как канала продаж. Команда решила полностью обновить дизайн iOS и Android-приложений без приостановки работы предыдущих версий. Одновременно с приложением они поддерживали уже существующие цифровые продукты: сайт и киоски в ресторанах.

Процесс редизайна осложнялся тем, что логика приложения устарела, накопился старый код, были расхождения в решениях. Это удлиняло скорость разработки.

Руководитель отдела искал опытную команду на аутсорсе, способную быстро и эффективно выполнять технические задачи и помогать с развитием приложения. Он объявил тендер, по результатам которого мы стали техническим партнёром Бургер Кинга.

Наши задачи

Мы должны были помочь диджитал-отделу Бургер Кинга обновить приложение:

Разработать новую логику приложения по обновлённым дизайн-макетам.
Совместно с продуктовой командой проанализировать работу приложения и составить план по техническому обновлению приложения.
По составленному плану регулярно рефакторить код и тестировать приложение.
Повысить отказоустойчивость приложения.
Разработать и довести до релиза новые механики.

Как мы решали задачи

Сделали редизайн приложения по обновлённым дизайн-макетам

Новая визуальная концепция сочетала элементы современного дизайна и винтажного логотипа компании. Изменился фирменный шрифт. Цветовая гамма стала коричневой, оранжевой, зелёной и жёлтой — компания выбрала те цвета, которые символизировали органическое происхождение продуктов. В результате элементы приложения стали единообразными, а текстовые блоки читались лучше. Мы помогали внедрять новый дизайн, а параллельно разрабатывали новую логику приложения и проводили рефакторинг кода.

Разработали новые функциональности и стабилизировали приложение

При обновлении интерфейсов приложения вся команда Бургер Кинга сталкивалась со сложностями: код старого приложения был запутанным и это влияло на работу приложения.

Например, когда мы меняли дизайн кнопки «Добавить в корзину» на одном экране, то на других экранах эти же кнопки не работали. Такие сценарии нужно было устранять моментально, чтобы сохранять работоспособность и внешний вид приложения.

В результате мы договорились о новом процессе взаимодействия — 80% времени мы проводили редизайн и разрабатывали новые элементы, а 20% времени мы рефакторили код и устраняли найденные недочёты. Для этого мы постепенно расширяли команду и выстраивали работу с приложением итеративно: разрабатывали новую функциональность; параллельно анализировали результаты и фиксировали ошибки; каждые две недели выпускали обновления в сторы.

В итоге к концу 2023 года с приложением работало уже 28 человек, и в среднем в год мы выпускали около 20 версий приложения.

Повысили отказоустойчивость приложения до 99.99%

Отказоустойчивость обеспечивает бесперебойную работу приложения на различных мобильных устройствах. Чем выше этот показатель, тем меньше ошибок возникает у пользователей с разными моделями устройств и размерами экранов.

Мы начали редизайн в 2021 году, когда показатели отказоустойчивости iOS и Android-приложений были около 98%. Это означало, что примерно два покупателя из ста сталкивались с регулярным закрытием приложения, что было критично для компании со средним числом пользователей 250 000 человек в сутки.

Мы использовали данные сервисов аналитики, например, Яндекс Метрики и Firebase, чтобы анализировать поведение пользователей и характер ошибок в приложении. Ошибки часто бывают специфичными, но благодаря своему опыту мы в короткие сроки локализуем причины ошибок и быстро исправляем их.

Обнаруживая и исправляя ошибки в коде, мы смогли увеличить показатель отказоустойчивости до 99.9% на iOS и до 99.3% на Android в 2022 году. В 2024 году мы поддерживаем этот уровень.

Обнаружили и исправили технические ошибки

Нашли и устранили ошибку 24-х часового формата времени, чтобы увеличить количество заказов

Команда Бургер Кинга изучила данные и обнаружила высокий показатель незавершённых заказов на этапе оплаты. Совместно мы нашли причину — в некоторых случаях приложение выводило сообщение об ошибке и сообщало о том, что ресторан закрыт.

Такая ошибка возникала у покупателей, которые использовали 12-часовой формат времени на смартфоне. Чтобы устранить ошибку, мы внедрили автоматическую конвертацию времени в 24-часовой формат в приложении. В результате Бургер Кинг смог принимать и обрабатывать заказы от пользователей независимо от используемого в их смартфонах времени.

Устранили ошибку добавления адресов, чтобы упростить и улучшить доставку

В разных городах возникала одна и та же ошибка при добавлении адресов на iOS и Android. Пользователь не мог оформить доставку, когда указывал в адресе дробь или корпус. Приложение не видело адрес и не давало возможности подтвердить заказ. Мы исправили ошибки в коде и добавили механику с нетиповыми адресами с дробями, литерами, номерами строений и корпусов.

Упростили процесс оформления заказа

У пользователей приложения Бургер Кинга возникали сложности с оформлением заказа в корзине. Например, пользователь мог путаться в разных предложениях или не мог выбрать ресторан для самовывоза; видел недоступные варианты оплаты и несколько минут искал подходящий способ оплаты. За три года работы на проекте мы улучшили каждый этап оформления заказа и сократили процесс до трёх простых шагов.

1. Сделали экраны проверки заказа лаконичными, чтобы увеличить количество заказов

Убрали из корзины то, что отвлекало пользователя при проверке заказа — перенесли баннер с программой лояльности в раздел карточек, сами карточки убрали в нижнюю область экрана. Добавили возможность редактировать состав блюд из корзины, например, добавлять дополнительный сыр или исключать майонез.

2. Разделили доставку и самовывоз из ресторана, чтобы повысить уровень лояльности пользователей

Убрали информацию, которую пользователь мог считать неоднозначно при оформлении доставки, например, время работы ресторана. Раньше пользователи воспринимали его как ориентировочное время доставки. Мы разделили опции «Доставка» и «В ресторане». Теперь пользователь видит время работы ресторана только в разделе «В ресторане».

Для тех, кто забирал заказ самовывозом и искал ближайший ресторан, мы вывели на экран карту с местоположением ресторанов. Пользователь может сам выбрать удобный ему ресторан на карте. Приложение показывает время работы ресторана и номер телефона, по которому можно связаться с менеджером.

3. Сократили варианты оплаты заказа, чтобы покупка происходила быстрее

Раньше приложение показывало пользователю все возможные варианты оплаты. Мы оставили на экране только доступные для пользователя способы оплаты и возможность привязать банковскую карту к аккаунту. Здесь же можно выбрать позиции в меню, доступные для оплаты бонусными баллами или коронами.

Сократили процесс авторизации до одного экрана, чтобы увеличить количество пользователей

Совместно с командой Бургер Кинга улучшили логику приложения, чтобы пользователь не тратил время на переход по дополнительным экранам, мог быстрее выбрать блюдо и совершить покупку.

До начала обновления приложения пользователь авторизовывался за 4 шага: ему нужно было открыть приложение, перейти на экран авторизации, а затем зайти в почту, чтобы получить код и вернуться обратно в приложение. Мы добавили новую механику — пользователи могут указывать номер телефона и вводить последние четыре цифры номера из входящего звонка в качестве кода. Это также позволило сократить затраты компании на SMS-рассылки.

Упростили выбор ингредиентов и переход к корзине, чтобы сократить время до покупки

Раньше в приложении пользователь добавлял в корзину блюдо и возвращался на главный экран, чтобы добавить кетчуп или другой соус дополнительно. Пользователи отмечали, что шрифт был мелкий и не всегда было легко убрать или добавить ингредиент, не было понятно, какой будет финальный размер блюда и сколько в нём калорий.

Мы сократили количество экранов и стали отображать размер порции визуально — изображение блюда увеличивалось или уменьшалось в зависимости от размера. Теперь из главного меню пользователь выбирает блюдо, сразу добавляет или убирает ингредиенты, выбирает размер порции, соус и кладёт всё вместе с корзину.

Разработали новые функциональности, чтобы повысить конверсии в покупку

С 2021 года Бургер Кинг собирал обратную связь от пользователей, анализировал ответы и находил проблемные места в приложении. Мы совместно придумывали способы исправления таких ошибок и разрабатывали новые возможности приложения.

Подключили сервис опросов, чтобы быстрее собирать обратную связь и улучшать приложение

Бургер Кинг уже проводил опросы и регулярно узнавал мнения пользователей о новых блюдах и качестве обслуживания. Пользователи переходили на веб-страницу и оставляли отзыв о работе компании. Это было неудобно — пользователям требовалось больше времени, поэтому они делали это редко. Компания хотела сделать встроенный сервис опросов, чтобы пользователи не покидали приложение и проходили опросы чаще. Мы совместно разработали такие опросы и находимся на этапе внедрения их в приложение.

Внедрили систему чаевых, чтобы улучшить сервис доставки и поощрить курьеров

Из отзывов мы узнали, что пользователи хотят благодарить курьеров за оперативную доставку, даже в тех случаях, когда у них нет наличных. Мы интегрировали в приложение сервис «Нет монет» и дали возможность выбрать размер чаевых пропорционально сумме заказа. В результате повысилась лояльность пользователей и мотивация курьеров — количество чаевых для курьеров выросло в 2 раза.

Подключили и настроили push-уведомления, чтобы увеличить конверсию в покупку

Анализ пути пользователя в приложении показывал, что покупатели часто не завершали заказ на этапе оплаты — они уходили из приложения и забывали о покупке. Совместно с Бургер Кингом мы разработали события по брошенной корзине, чтобы напомнить пользователю о заказе.

Мы внедрили в приложение push-уведомления: если пользователь добавил товар, но не сделал заказ, приложение предлагает ему вернуться и завершить покупку. Для этого пользователь нажимает на уведомление и переходит в приложение.

Дополнительно разработали уведомления об этапах, на которых находится заказ. Например, на этапе приготовления в ресторане или у курьера. Благодаря этому пользователь уверен, что его заказом занимаются. В результате количество заказов на клиента увеличилось на 10%.

Проводим рефакторинг, чтобы упростить поддержку и развитие приложения

Предыдущая версия приложения была написана на Java и содержала большие куски устаревшей логики. Это осложняло поддержку приложения и увеличивало расходы Бургер Кинга. Чтобы снизить затраты и сделать приложение «лёгким», мы регулярно проводим рефакторинг кода, на котором написано приложение. Например, убираем из него ошибки или дубли, обновляем отдельные его участки и после проводим тестирование затронутых частей приложения. Если этого не делать, то приложение будет сложнее поддерживать и обновлять. Это значит, что компания не сможет внедрять современные функциональности.

В 2023 году мы потратили сотни часов на рефакторинг и в 2024 году продолжаем следить за чистотой кода. Мы постоянно поддерживаем работу приложения:

Обновляем библиотеки — участки кода, которые поддерживают работу приложения. Мы регулярно проверяем актуальность используемых библиотек, чтобы не допустить сбоев и соответствовать стандартам разработки.
Пишем юнит-тесты — мы проверяем каждый изменённый участок кода на этапе разработки. Это значит, что мы выявляем все ошибки до релиза в сторы.
Делаем автотесты на каждой сборке приложения. Обычно тестирование проводится вручную и не всегда ошибки обнаруживаются сразу. Поэтому с 2023 года мы начали внедрять автотесты, чтобы вовремя отследить ошибки и исправлять их. Это уменьшает затраты на тестирование приложения.

Благодаря этим процессам разработка, тестирование и поддержка приложения занимают меньше времени, а диджитал-отдел Бургер Кинга сможет поддерживать и развивать приложение в будущем.

Результаты

Мы совместно с Бургер Кингом работаем над развитием приложения с 2021 года. Каждый год выпускаем более 20 версий приложения и постоянно улучшаем его эффективность. В конце 2023 года компания поделилась результатами по итогам нашей работы:

Конверсия перехода в корзину повысилась на 3,6% у старых пользователей и на 2,8% у новых.
Частота заказов увеличилась на 1,5%, а конверсия в покупку повысилась на 1,8%.
Прибыль компании выросла на 30% с 2022 года.
89% пользователей пользуются приложением или сайтом Бургер Кинга.
Количество пользователей на Android составляет около 4 миллионов, на iOS — около 3 миллионов.
Стабильность приложения увеличилась до 99,29% на Android и 99,99% на iOS.

Мобильное приложение Бургер Кинг занимает первое место в категории «Еда и напитки» в App Store и Google Play с пользовательскими оценками 4,8 и 4,7 балла соответственно в 2024 году.

Над приложением сейчас работает 28 человек. В 2024 году мы планируем разработать новые функциональности и продолжаем поддерживать приложение.