В 2024 году размер рынка разработки CRM-систем для бизнеса превысил 100 миллиардов долларов, и прогнозы предсказывают, что эта цифра достигнет 260 миллиардов к 2032 году. Сейчас компании должны позиционировать себя через множество каналов сразу, в том числе онлайн и офлайн. Это делает дорогими внутренние процессы, коммуникации становятся сложнее и запутаннее. Поэтому CRM-системы для бизнеса стали неотъемлемым инструментом.

Эти программы делятся на готовые (коробочные) и кастомные CRM-системы. В этой статье рассмотрим:

• С какими сложностями сталкивается бизнес при использовании готового решения.
• Когда стоит заказывать разработку CRM-системы на заказ и сколько это стоит.
• Как добиться ускорения процессов от внедрения CRM-системы.

Что такое CRM-система и чем она отличается от ERP

Главная задача разработки CRM-системы — дать бизнесу инструмент для ускорения и контроля взаимоотношений с клиентами. Это включает процессы продаж, поддержки клиентов и маркетинга. Всё это направлено на внешние показатели: удовлетворённости клиентов, повышения рейтингов компании и увеличения доходов.

ERP-системы оптимизируют внутренние бизнес-процессы: управление финансами, производством, поставками и персоналом. Это повышает общую эффективность и снижает затраты компании. Совместное использование обеих программ помогает эффективно управлять всеми аспектами бизнеса.

Особенности коробочных CRM-систем

Готовое решение — универсальный инструмент, в который уже встроены базовые возможности для бизнес-процессов. Например, интеграции с базами данных. Для небольших компаний это хороший старт, когда не нужно подключать разные сервисы или небольшой приток клиентов. Для крупного бизнеса такая универсальность порождает ряд сложностей. Расскажем о каждой.

Отсутствие нужных интеграций

Один из ключевых недостатков готовых CRM-систем — отсутствие интеграции с инструментами и платформами, которые использует компания. Это приводит к разрозненности данных и дополнительной ручной работе.

Например, KFC решила заказать у нас разработку кастомной ERP-системы, так как в коробочном решении нельзя было интегрировать и развивать проприетарное десктопное приложение с другими системами. Компания не смогла бы внедрить функциональности для управления расписанием рабочего времени сотрудников. Разработка CRM системы на заказ помогла бесшовной интеграции с уже используемыми сетью ресторанов приложениями.

Ограниченная кастомизация

Воронка продаж, отчётность и другие модули готовой CRM-системы могут не соответствовать специфическим требованиям компании. Это снижает скорость и результаты работы сотрудников или даже ограничивает развитие бизнеса. Например, интерфейс «коробки» не всегда связан с контентом. Он показывает только настроенные поставщиком функциональности. Чтобы отображать дополнительный контент, компания должна договориться с разработчиками готового решения.

Если CRM-система усложняет работу команды, то сотрудники будут сопротивляться её внедрению. Например, CRM-система не различает ранги сотрудников и заставляет каждый раз вводить логин и пароль для авторизации. Это может раздражать команду, снижать вовлечённость в автоматизацию, а значит, снижать и скорость работы компании. Это превращает CRM-системы для бизнеса в дорогостоящее решение, которое никто не использует.

Трудности масштабирования

По мере роста бизнеса CRM-система должна эволюционировать вместе с ним. Универсальные системы часто не обладают достаточной гибкостью для масштабирования и адаптации к изменяющимся потребностям компании при выходе на новые рынки, расширении продуктовой линейки или освоении новых каналов продаж.

Когда стоит заказать кастомную разработку CRM-системы

Инвестиции в разработку CRM-системы дают наибольшие преимущества компаниям, которым важны такие аспекты, как адаптация системы к бизнес-процессам, интеграция с другими системами и сервисами, масштабируемость, полноценная аналитика.

Точное соответствие бизнес-процессам

При создании кастомной CRM учитываются конкретные рабочие процессы компании: автоматизация продаж, мониторинг ключевых показателей или учёт рабочего времени сотрудников. Разработка CRM-системы также избавляет от лишней функциональности, которая загромождает интерфейс и путает новых сотрудников.

Например, при работе над проектом для KFC одним из ключевых запросов была автоматизация системы учёта рабочего времени во всех заведениях. В некоторых ресторанах учёт вёлся вручную на бумаге, а в других была установлена дорогостоящая система с детектором отпечатка пальца, которую легко было обмануть с помощью скотча. Разработанное нами приложение для распознавания лиц сотрудников позволило унифицировать процесс учёта рабочего времени и повысить надёжность системы до 100%.

Лёгкая интеграция с существующими системами

Разработка CRM на заказ гарантирует простую интеграцию в текущие процессы и синхронизацию с уже используемыми инструментами: маркетинговыми платформами, системами аналитики и базами данных. В итоге создаётся экосистема, где все данные доступны в едином интерфейсе. Это улучшает пользовательский опыт, эффективность работы и качество принятия решений.

Масштабируемость и гибкость

Индивидуальная CRM-система для бизнеса разрабатывается для роста вместе с компанией и легко адаптируется под новые требования. Это гарантирует долгосрочную жизнеспособность и поддержку, какими бы темпами ни развивался бизнес.

Детальная аналитика и отчётность

Разработка CRM-системы на заказ с учётом особенностей компании включает расширенные возможности аналитики, релевантные специфике отрасли, поведению клиентов и внутренним рабочим процессам. Такие отчёты отображают более подробную информацию, чем стандартные. Они помогают принимать взвешенные решения и строить стратегические планы развития.

Например, система дашбордов, разработанная нами для KFC DSR, в реальном времени собирает чеки и на их основе формирует графики и отчёты. Дашборд показывает товарооборот, средний чек, количество транзакций, скорость обслуживания и производительность. Всё это помогает оптимизировать расписание сотрудников. Каждый показатель представлен с плановыми и фактическими значениями за разные периоды. Для территориальных управляющих предусмотрен дашборд с рейтингом ресторанов, который проводит анализ показателей и прогнозирует товарооборот.

Когда разработка CRM-системы на заказ может быть лишней

Хотя разработка CRM-системы предлагает функциональность и гибкость для дальнейшего развития бизнеса по сравнению с «коробкой», иногда это может вылиться в лишние затраты. Вот основные ситуации, когда выбор коробочного решения может быть оправданным:

• Стандартизированные бизнес-процессы. Готовая CRM-система может удовлетворить потребности бизнеса, включая управление лидами, отслеживание продаж и клиентскую поддержку. Если процессы работы компании типичны для отрасли и не включают сложные операции, это может быть оптимальным решением.
• Ограниченный бюджет. Сколько стоит CRM-система? Готовые решения обычно дешевле в краткосрочной перспективе. Стоимость внедрения CRM-системы на основе готового продукта может быть более приемлемой для малого бизнеса или стартапов.
• Необходимость быстрого внедрения. Если CRM-система нужна в кратчайшие сроки, готовая система может быть лучшим решением. Платформы «из коробки» могут быть настроены за 1–2 дня, в то время как разработка CRM-системы займёт несколько месяцев.

Сколько стоит CRM-система

Стоимость внедрения CRM-системы варьируется в зависимости от выбранного подхода. Готовые решения могут показаться более доступными на первый взгляд, но скрытые затраты на настройку, интеграцию и последующие обновления увеличивают общую стоимость. Разработка CRM-системы на заказ требует первоначальных инвестиций, но в итоге снижает затраты в долгосрочной перспективе.

При оценке того, сколько стоит CRM-система, важно учитывать требуемые возможности, сложность интеграции с существующими системами, потребность в обучении персонала, стоимость обслуживания и поддержки решения. При внедрении CRM-системы цена зависит от множества факторов.

Советы по успешной интеграции CRM-системы

Отметим, на что стоит обратить внимание в процессе внедрения CRM-системы.

Тщательная оценка потребностей

Для внедрения CRM нужно чётко понимать, где и как система может улучшить существующие процессы. Это включает анализ текущих методов работы с клиентами, лидогенерации, автоматизации маркетинговых кампаний и так далее. Оценка потребностей поможет определить области, где CRM-система будет особенно полезна, и позволит расставить приоритеты при создании дорожной карты разработки.

Выбор надёжного партнёра

Для разработки CRM-системы на заказ важно выбирать партнёров, которые имеют опыт в реализации подобных проектов и хорошо знакомы с вашей отраслью. Такой команде разработчиков будет проще понять уникальные потребности и специфику бизнеса. Опытная компания-подрядчик поможет избежать ошибок при выборе технологического стека и функциональности проекта.

У нас более 13 лет опыта полного цикла разработки мобильных приложений, веб-сервисов и корпоративных систем в различных отраслях, включая банкинг, ритейл, медиа и фудтех. Мы используем нативные и кроссплатформенные технологии, включая фреймворк Flutter, что помогает разрабатывать высококачественные решения в сжатые сроки и с учётом требований бюджета.

Поэтапная разработка

Итеративный подход при разработке помогает гибко реагировать на меняющиеся потребности и приоритеты компании, адаптируя CRM-систему. Это даёт возможность выявлять и исправлять ошибки на ранней стадии и снижает риски неудачного внедрения.

В своих проектах мы применяем agile-методологию, которая разбивает процесс разработки на отдельные этапы. По завершении каждого этапа клиент получает определённую функциональность разрабатываемого продукта и может полностью контролировать процесс.

Постоянное развитие после релиза

Поддержка и совершенствование системы помогут продукту оставаться актуальным при появлении новых технологий и меняющихся тенденций. Бизнесу важно непрерывно обновлять возможности CRM-системы для успешной конкуренции на рынке и удовлетворённости сотрудников, которые ежедневно работают с программой.

Заполните форму ниже и расскажите нам о своих бизнес-целях. Мы проведём предпроектное исследование и разработаем стратегии для внедрения CRM-системы, приложения или веб-сервиса для вашей компании с минимальными затратами.