В 2024 году размер рынка разработки CRM-систем для бизнеса превысил 100 миллиардов долларов, и прогнозы предсказывают, что эта цифра достигнет 260 миллиардов к 2032 году. Это нужно, чтобы охватывать всю аудиторию и позиционировать себя через множество каналов сразу, в том числе онлайн и офлайн. Так компании упрощают управление внутренними процессами и коммуникации с клиентами.

CRM-системы для бизнеса стали неотъемлемым инструментом для ритейла, фудтеха, финтеха и других сфер. Компании используют готовые (коробочные) и кастомные CRM-системы. В статье рассмотрим:

• С какими сложностями сталкивается бизнес при использовании готового решения.
• Когда стоит заказывать разработку CRM-системы на заказ и сколько это стоит.
• Какая функциональность CRM для ритейла — это must-have.
• Как добиться наилучших результатов после внедрения CRM-системы.

Что такое CRM-система и чем она отличается от ERP

CRM-системы. Главная задача разработки CRM-системы — создать инструмент для автоматизации работы с клиентами. Retail CRM включают процессы продаж, поддержки и маркетинга. Внедрение системы направлено на улучшение таких показателей, как удовлетворённость клиентов, объёмы продаж и доходность.

ERP-системы. Оптимизируют внутренние бизнес-процессы: управление финансами, производством, поставками и персоналом. Это повышает общую эффективность и снижает затраты компании. Совместное использование обеих программ помогает эффективно управлять всеми аспектами бизнеса.

Особенности коробочных CRM-систем

Готовая CRM для ритейла или другой сферы бизнеса — универсальный инструмент, в который уже встроены базовые возможности для бизнес-процессов. Для небольших компаний это хороший старт, когда не требуется подключать разные сервисы, а приток клиентов невысок. Но для крупного бизнеса такая универсальность порождает ряд сложностей. Расскажем о каждой подробнее.

Отсутствие нужных интеграций

Один из ключевых недостатков готовых CRM-систем — отсутствие интеграции с инструментами и платформами, которые использует компания. Это приводит к разрозненности данных и дополнительной ручной работе.

Например, KFC решила заказать у нас разработку кастомной ERP-системы, так как в коробочном решении нельзя было интегрировать и развивать проприетарное десктопное приложение с другими системами. Компания не смогла бы внедрить функциональности для управления расписанием рабочего времени сотрудников. Разработка CRM системы на заказ помогла бесшовной интеграции с уже используемыми сетью ресторанов приложениями.

Ограниченная кастомизация

Воронка продаж, отчётность и другие модули стандартной CRM-системы могут не соответствовать специфическим требованиям компании. Это снижает скорость и результаты работы сотрудников или даже ограничивает развитие бизнеса. Например, интерфейс «коробки» не всегда связан с контентом и показывает только настроенные поставщиком функциональности. Чтобы отображать дополнительный контент, компания должна договориться о доработке с разработчиком готового решения.

Если CRM-система усложняет работу команды, то сотрудники будут сопротивляться её внедрению. Например, CRM для ритейла может не поддерживать многоуровневую систему рангов сотрудников внутри компании. Тогда доступ ко всем разделам CRM получат и линейные сотрудники и управляющие менеджеры, что нежелательно. Такие недоработки могут раздражать команду, снижать вовлечённость в автоматизацию, а значит, и скорость работы. Это превращает CRM-системы для бизнеса в дорогостоящее решение, которое никто не использует.

Трудности масштабирования

По мере роста бизнеса CRM-система должна эволюционировать вместе с ним. Универсальные системы часто не обладают достаточной гибкостью для масштабирования и адаптации к изменяющимся потребностям компании при выходе на новые рынки, расширении продуктовой линейки или освоении новых каналов продаж.

Когда стоит заказать кастомную разработку CRM-системы

Инвестиции в разработку CRM-системы дают наибольшие преимущества компаниям, которым важны быстрая адаптация системы к бизнес-процессам, интеграция retail CRM с другими сервисами, масштабируемость и полноценная аналитика.

Точное соответствие бизнес-процессам

При создании кастомной CRM учитываются конкретные рабочие процессы компании: автоматизация продаж, мониторинг ключевых показателей или учёт рабочего времени сотрудников. Разработка CRM-системы также избавляет от лишней функциональности, которая загромождает интерфейс и путает новых сотрудников.

Например, при работе над проектом для KFC одним из ключевых запросов была автоматизация системы учёта рабочего времени во всех заведениях. В некоторых ресторанах учёт вёлся вручную на бумаге, а в других была установлена дорогостоящая система с детектором отпечатка пальца, которую легко было обмануть с помощью скотча. Разработанное нами приложение для распознавания лиц сотрудников позволило унифицировать процесс учёта рабочего времени и повысить надёжность системы до 100%.

Лёгкая интеграция retail CRM с существующими системами

Разработка CRM на заказ гарантирует простую интеграцию в текущие процессы и синхронизацию с уже используемыми инструментами: маркетинговыми платформами, системами аналитики и базами данных. В итоге создаётся экосистема, где все данные доступны в едином интерфейсе. Это улучшает пользовательский опыт, эффективность работы и качество принятия решений.

Масштабируемость и гибкость

Индивидуальная CRM-система для бизнеса разрабатывается для роста вместе с компанией и легко адаптируется под новые требования. Это гарантирует долгосрочную жизнеспособность и поддержку, какими бы темпами ни развивался бизнес.

Детальная аналитика и отчётность

Разработка CRM-системы на заказ с учётом особенностей компании включает расширенные возможности аналитики, релевантные специфике отрасли, поведению клиентов и внутренним рабочим процессам. Такие отчёты отображают более подробную информацию, чем стандартные. Они помогают принимать взвешенные решения и строить стратегические планы развития.

Например, система дашбордов, разработанная нами для KFC DSR, в реальном времени собирает чеки и на их основе формирует графики и отчёты. Дашборд показывает товарооборот, средний чек, количество транзакций, скорость обслуживания и производительность. Всё это помогает оптимизировать расписание сотрудников. Каждый показатель представлен с плановыми и фактическими значениями за разные периоды. Для территориальных управляющих предусмотрен дашборд с рейтингом ресторанов, который проводит анализ показателей и прогнозирует товарооборот.

Когда разработка CRM-системы на заказ может быть лишней

Разработка CRM-системы предлагает больше функциональности и гибкости для дальнейшего развития бизнеса. Но по сравнению с «коробкой» это может вылиться в лишние затраты. Вот основные ситуации, когда выбор коробочного решения может быть оправданным:

• Стандартизированные бизнес-процессы. Готовая CRM-система может удовлетворить потребности бизнеса, включая управление лидами, отслеживание продаж и клиентскую поддержку. Если процессы работы компании типичны для отрасли и не включают сложные операции, это может быть оптимальным решением.
• Ограниченный бюджет. Сколько стоит CRM-система? Готовые решения обычно дешевле в краткосрочной перспективе. Стоимость внедрения CRM-системы на основе готового продукта может быть более приемлемой для малого бизнеса или стартапов.
• Необходимость быстрого внедрения. Если CRM-система нужна в кратчайшие сроки, готовая система может быть лучшим решением. Платформы «из коробки» могут быть настроены за 1–2 дня, в то время как разработка CRM-системы займёт несколько месяцев.

Сколько стоит разработка CRM-системы

Стоимость внедрения CRM-системы варьируется в зависимости от выбранного подхода. Готовые решения могут показаться более доступными на первый взгляд, но скрытые затраты на настройку, интеграцию и последующие обновления увеличивают общую стоимость. Разработка CRM-системы на заказ требует первоначальных инвестиций, но в итоге снижает затраты в долгосрочной перспективе.

При оценке того, сколько стоит CRM-система, важно учитывать требуемые возможности, сложность интеграции retail CRM с существующими системами, потребность в обучении персонала, стоимость обслуживания и поддержки решения. При внедрении CRM-системы цена зависит от множества факторов.

Какие функции нужны в ритейле для CRM-системы

Retail CRM-система должна помогать магазинам успешно справляться с несколькими задачами.

Единая база клиентов и справочники

Центральная функциональность CRM-системы в ритейле — клиентская база. Магазины ежедневно обслуживают множество покупателей, и важно не только собирать данные по новым клиентам, но и обновлять информацию о существующих.

Карточка клиента в CRM содержит контактные данные (имя, телефон, email), историю покупок и платежей, данные по обращениям в поддержку, предпочтения. Централизованное хранение информации в retail CRM позволяет быстро открыть карточку любого клиента и узнать больше о его предпочтениях или предыдущих запросах.

Отчётность для товарооборота

С помощью аналитики можно быстро выявить слабые места в работе определённых сотрудников, понять, какие товары стоит закупать чаще, а какие — исключать из ассортимента. CRM-система для ритейла должна уметь анализировать товарооборот, оценивать эффективность маркетинговых акций и скидочных программ, предоставлять отчёты по конверсии в продажу и оборачиваемости товара.

Интеграции с системами учёта и кассами

При выборе CRM для ритейла важно обратить внимание, что система работает с программами касс и сервисов учёта для магазинов. В таком случае retail CRM API сможет отображать фактические остатки товаров на разных складах и уведомлять о критическом уровне запасов.

Наглядный контроль работы сотрудников

CRM-системы в ритейле также используется для управления персоналом и отслеживания эффективности сотрудников: выполнение плана продаж, анализ продуктивности сотрудников поддержки и так далее. Линейному персоналу это облегчает планирование рабочего дня. Они видят персонализированные напоминания и уведомления о новых задачах.

При разработке HR-приложения для крупной торгово-производственной компании, мы создали рейтинг сотрудников для повышения вовлечённости и мотивации персонала. Сотрудники видят свои достижения и сравнивают их с результатами коллег. Это создаёт здоровую конкуренцию и позволяет больше влиять на изменения в компании.

Удобная коммуникация с клиентами

CRM для ритейла делит клиентов на группы по разным критериям (возраст, интересы, средний чек), чтобы проводить точечные маркетинговые кампании. В этом помогут интеграции с мессенджерами и соцсетями. Например, диалоги с клиентами через разные каналы можно вести в едином интерфейсе retail CRM.

CRM используют данные клиентской базы и систем складского учёта. На основе этого в ритейле CRM-система может предлагать персонализированные товары. Она отслеживает предпочтения разных групп покупателей и фокусируется на тех позициях, продажи которых нужно увеличить.

Советы по успешной интеграции CRM-системы

Отметим, на что стоит обратить внимание в процессе внедрения CRM-системы.

Тщательно оценивайте потребности клиентов и бизнеса

Для внедрения CRM в ритейле и других сферах нужно чётко понимать, где и как система может улучшить существующие процессы. Для этого проводите анализ текущих методов работы с клиентами, лидогенерации, автоматизации маркетинговых кампаний и так далее. Такая оценка потребностей поможет определить области, где CRM-система будет особенно полезна, и позволит расставить приоритеты при создании дорожной карты разработки.

Выбирайте надёжного партнёра

Для разработки CRM-системы на заказ важно выбирать партнёров, у которых есть опыт в реализации подобных проектов в вашей отрасли. Такой команде разработчиков будет проще понять уникальные потребности и специфику бизнеса. Опытная компания-подрядчик поможет избежать ошибок при выборе технологического стека и функциональности проекта.

У нас более 13 лет опыта полного цикла разработки мобильных приложений, веб-сервисов и корпоративных систем в различных отраслях, включая банкинг, ритейл, медиа и фудтех. Мы используем нативные и кроссплатформенные технологии, включая фреймворк Flutter. Всё это помогает разрабатывать качественные решения в сжатые сроки и с учётом требований бюджета.

Разделите разработку retail CRM на этапы

Итеративный подход при разработке помогает гибко реагировать на меняющиеся потребности и приоритеты компании. На каждом этапе разработчики смогут вовремя выявить и исправить ошибки и снизить риски неудачной интеграции retail CRM.

В своих проектах мы применяем agile-методологию, которая разбивает процесс разработки на отдельные этапы. По завершении каждого этапа клиент получает готовую функциональность разрабатываемого продукта и полностью контролирует процесс.

Запланируйте развитие после релиза

Поддержка и совершенствование retail CRM-системы помогут продукту оставаться актуальным при появлении новых технологий и меняющихся тенденций. Вам важно отслеживать и обновлять возможности CRM-системы для успешной конкуренции на рынке и повышения удовлетворённости сотрудников, которые ежедневно работают с программой. Для этого вместе с разработчиками регулярно обновляйте дорожную карту развития продукта.

Заполните форму ниже и расскажите нам о своих бизнес-целях. Мы разработаем CRM-систему, приложение или веб-сервис для вашей компании без срыва дедлайнов и поможем поддерживать и развивать продукт без сбоев.