KFC DSR

Система для управления бизнес-процессами в ресторанах KFC в России и СНГ

Клиент

KFC — международная сеть ресторанов быстрого питания. Всего в мире 21 000 ресторанов KFC. «Ям Ресторантс Раша» представляет бренд KFC на территории России, Казахстана, Киргизии и еще нескольких стран Восточной Европы. У компании 50 собственных и более 1 300 партнерских ресторанов.

Задача

Создать единую IT-систему для финансовой аналитики и ведения бизнес-процессов в ресторанах KFC

До этого у компании не было консолидированной IT-системы. В результате, бизнес-процессы были разрознены, единой статистики не было. Руководители не могли анализировать показатели в реальном времени и принимать оперативные решения, если те требовали корректировки.

  • Менеджеры смены, директора, территориальные управляющие ресторанов KFC заполняли отчеты и чек-листы на бумаге.
  • Директор ресторана планировал рабочую неделю в экселе и переносил вручную в календарь Google или Outlook, где ее мог видеть управляющий.
  • Расписание сотрудников составляли в проприетарном десктопном приложении ESP, которое было невозможно интегрировать с другими системами или доработать под нужды компании.
  • Рабочее время сотрудников менеджеры ресторанов KFC фиксировали в бумажном журнале и вручную переносили данные в систему табельного учета. В некоторых ресторанах работала система учета рабочего времени по отпечатку пальца. Но она дорого стоила и ее было легко обмануть с помощью скотча.
  • Руководители разных уровней не могли посмотреть, что происходит в ресторанах с выручкой и выполнением KPI в режиме реального времени, выполняются ли планы. А значит, у них не было возможности и оперативно повлиять на ситуацию: скорректировать расписание, поставить задачи или уведомить сотрудников ресторана, что у них проседает тот или иной показатель.

Нужно было помочь KFC перевести процессы с бумаги на цифровые носители и дать руководителям удобный инструмент для оперативного контроля ситуации в ресторанах. Для этого решили разработать ERP-систему, которая автоматизирует многие бизнес-процессы на кухне и интегрирует партнеров из разных городов и стран в общую экосистему.

Вызовы

  • Перевести все бизнес-процессы — отчетность, составление расписания сотрудников, планирование и контроль — с бумаги на цифровые носители и интегрировать в единую IT-систему. 
  • Сформировать для менеджеров среднего и высшего звена наглядные дашборды, при помощи которых они смогут контролировать KPI в режиме реального времени.
  • Автоматизировать составление расписания. При этом оно должно обязательно  учитывать финансовые показатели работы ресторанов за прошедшие периоды и текущий план продаж.
  • Реализовать для сотрудников возможность работать вне офиса через мобильное приложение и отслеживать онлайн показатели ресторанов.
  • Создать простую в использовании систему распознавания лиц и автоматизировать учет рабочего времени для 1400 ресторанов KFC.
  • Интегрировать систему с корпоративным порталом Workplace и программой для табельного учета.

Что получилось

Digital Successful Routine (DSR) — это SAAS-система

У KFC появилась Digital Successful Routine (DSR) — информационная система, которая автоматизировала финансовую аналитику и управление бизнес-процессами в ресторанах в России и СНГ. Для нее разработали мобильное приложение. Так как вся информация теперь оцифрована и хранится на сервере, компания может вести статистику, строить отчеты и отслеживать показатели в реальном времени.

Менеджеры смен могут заполнять чек-листы, контролировать приход и уход сотрудников и ставить им задачи онлайн. Автоматизация рутины в DSR экономит каждому менеджеру 10 часов в неделю. Директора ресторанов и территориальные управляющие могут установить приложение на личные телефоны, отслеживать показатели удаленно и корректировать работу ресторана в режиме реального времени.

Важной частью системы стало приложение для распознавания лиц сотрудников ресторанов. Оно помогло автоматизировать учет рабочего времени. Лица сотрудников распознаются без ошибок, обмануть систему невозможно.

В будущем приложение должно стать полноценным интерактивным порталом. В каждом ресторане вместо маркерной доски и бумажных объявлений будет цифровая инфопанель с важными показателями, корпоративными новостями и другой полезной информацией.

В 2021 году система получила несколько наград на Tagline Awards.

Как это работает

Распределение по ролям

Система учитывает разные роли в команде ресторана:

  • Член команды (Team Member) — линейный сотрудник ресторана. Это кассиры и сотрудники, которые отвечают за приготовление блюд на разных станциях на кухне.
  • Менеджер смены ресторана (Shift Supervisor) управляет сменой, выполняет задачи по ежедневной рутине: проверяет состояние оборудования, готовность к смене, наличие и сроки годности продуктов, чистоту. Отвечает за достижение краткосрочных целей смены (соблюдение скорости обслуживания, выполнение плана по продажам).
  • Директор ресторана (RGM) управляет рестораном в целом, отвечает за достижение целей по ресторану, планирует расписание работы сотрудников, задает планы продаж на смену, назначает задачи для менеджера смены. 
  • Территориальный управляющий (Area Coach) управляет группой из нескольких ресторанов и отвечает за достижение KPI и соответствие ресторанов стандартам франшизы, назначает задачи директору ресторана, проводит в ресторане регулярные проверки с заполнением чек-листов.
  • Маркет менеджер (Market Manager) — это senior менеджер, в ведении которого находятся десятки ресторанов.

Для каждой роли предусмотрены разные уровни доступа к функциям системы и информации: сотрудник видит только то, что необходимо для его работы, и ничего лишнего. Например, территориальный управляющий может посмотреть статистику выполнения KPI по нескольким ресторанам, назначить активности в календаре. Директор ресторана может планировать расписание работы сотрудников и посмотреть личную информацию по каждому в анкете. Рядовые члены команды не имеют доступа к системе DSR, но могут видеть статистику работы ресторана, планы и цели на информационной панели, которая висит в ресторане.

Дашборды

Один из основных модулей DSR — это система дашбордов и отчетов по операционным показателям работы ресторана, которые необходимы менеджменту для анализа текущей ситуации и принятия оперативных решений. Платформа агрегирует все чеки из ресторанов KFC в режиме реального времени. На их основе строятся графики и отчеты для руководителей.

Основные показатели работы ресторанов, которые можно посмотреть на дашбордах:

  • товарооборот, средний чек, количество транзакций;
  • рейтинги разных категорий блюд: основных и допов. Относительный показатель — количество продаж конкретного блюда в отношении к общему количеству чеков за период. Помогает отследить, насколько эффективно кассиры продают дополнения или предлагают новые блюда, десерты, напитки. Можно посмотреть данные по каждому кассиру, оценить эффективность его работы и внести в нее корректировки.
  • скорость обслуживания — сколько времени тратит команда ресторана на каждом этапе выполнения заказа (прием, приготовление, сборка, выдача). Помогает найти слабые звенья в команде и увеличить скорость обслуживания.
  • производительность: SPMH (Sales per member hour) и TCPH (Transactions per member hour) — количество чеков или сумма продаж за каждый час работы. Помогает оценить, оптимально ли рабочее расписание сотрудников с точки зрения почасовой загрузки ресторана. Например, если производительность выше нормы, ресторан теряет деньги, потому что сотрудников мало и они не успевают обслуживать всех клиентов.
  • рейтинги сотрудников, выполнение KPI в различных разрезах и в сравнении.

Для каждого показателя указывается фактическое и плановое значение за выбранный период: квартал, месяц, неделя, день или час.

В разделе «Показатели» есть сводный дашборд с основными показателями и сравнением их плановых и фактических значений. Из него можно перейти к более подробным отчетам по каждому из показателей.

Показатели обновляются в режиме онлайн, поэтому менеджер смены может «держать руку на пульсе» и в любой момент скорректировать работу.

Для территориальных управляющих и маркет-менеджеров есть отдельный дашборд — рейтинг ресторанов. Это совокупная отчетность по основным показателям нескольких ресторанов: можно посмотреть лидеров и отстающих, сравнить показатели с прошлым периодом и спрогнозировать товарооборот.

Еще один интересный отчет — рейтинг по категориям блюд. В нем можно сравнить плановые и фактические показатели продаж по каждой категории, в том числе сделать разбивку по территориальным управляющим и ресторанам, чтобы выделить самых успешных и аутсайдеров.

Раздел «Показатели» доступен в веб-версии и в мобильном приложении. Показатели обновляются в режиме онлайн, поэтому менеджеры всех уровней всегда в курсе текущей ситуации, где бы они не находились. Они могут гибко реагировать на изменение целевых показателей, что существенно улучшает эффективность работы ресторанов.

Автоматическое составление рабочего расписания для команды

Составление рабочего расписания — одна из самых сложных и важных задач директора ресторана. Финансовые показатели работы зависят от того, насколько эффективно оно составлено. Достаточно ли людей в смене, чтобы обслуживать большое количество клиентов в обеденные часы? Или сотрудников слишком много, и они работают неэффективно?

Составить оптимальное расписание без помощи системы очень сложно. В этой задаче нужно найти баланс между производительностью и рядом ограничений:

  • Расписание должно формироваться с учетом плана по выручке и по продаже блюд.
  • Нужно учесть график работы ресторана.
  • При помощи плана продаж в детализации по часам посмотреть, как меняется нагрузка в ресторане в течение дня.
  • Свериться с таблицей соответствия количества сотрудников на каждой позиции в зависимости от нагрузки (плана продаж).
  • Учесть возможности сотрудников по работе на каждой позиции — кто-то лучше работает на кассе и совсем не умеет на фритюре, а кто-то быстро справляется на раздаче, но не знает кассу.
  • Учесть предпочтения сотрудников по выходным и готовности выйти в нужный день.
  • Продолжительность смен должна быть не менее 4 и не более 12 часов, а выработка сотрудника за неделю — не более 40 часов.
  • В течение смены у каждого должны быть перерывы.

Система DSR автоматически формирует оптимальное расписание с учетом всех ограничений, плана продаж и истории финансовых показателей. Директор ресторана при необходимости может вручную скорректировать его.

Этот инструмент облегчил работу директоров ресторанов и снизил количество ошибок. Теперь в ресторане есть оптимальное расписание смены, производительность команды ресторана выросла — каждый час работает столько сотрудников, сколько нужно. Производительность можно отслеживать в реальном времени.

Управление задачами в приложении вместо устных указаний и вороха бумаг

Детализированная стандартизация всех процессов — это то, что отличает успешные сетевые франшизы. Благодаря ей, баскет с острыми крылышками, приготовленный в Сургуте, будет такой же, как в Москве. Чтобы стандарты соблюдались, очень важны процессы по их регулярной проверке на всех уровнях. В KFC менеджеры смены, директора, территориальные управляющие заполняют разные отчеты и чек-листы — это помогает контролировать рабочие процессы и поддерживать стандарты. 

В чек-листах учтено все, что влияет на качество работы: от чистоты полов и дезинфекции до проверки температуры воды в мойке, температуры масла во фритюре и свежести продуктов. Чек-листы заполняются в начале, в конце и каждый час смены.

Проблема была в том, что весь этот документооборот велся на бумаге. Нам нужно было создать инструмент, который поможет KFC перевести процессы на цифровые носители. В системе KFC DSR все чек-листы оцифровали. Сотрудники работают с ними через мобильное приложение.

 

Чек-листы в мобильном приложении помогают:

  • Быть уверенными, что требования выполняются. Сотрудник обязан соблюдать тайминг и вовремя отмечать ДА/НЕТ — в начале смены, каждый час, в конце смены. А вот бумажные чек-листы можно заполнить разом в конце смены, и никто это не проверит.
  • Собирать статистику по чек-листам и делать выводы о качестве работы ресторана и сотрудников.
  • Улучшать содержание чек-листов: решать, какие чек-листы ввести, какие — убрать, чем их дополнить и как изменить.
  • Быстро внедрять изменения в бизнес-процессы ресторанов.

Кроме стандартных ежедневных чек-листов, которые появляются в приложении автоматически, менеджеры могут создавать задачи и назначать их на сотрудников смены. 

Вот как это работает:

Чек-листы состоят из разных типов UI-компонентов: выбор ответа ДА/НЕТ, поля для ввода, выпадающие списки, функциональность для ввода значений даты и времени — date/time пикеры, группы чек-боксов и радиокнопок для выбора одного значения. Система максимально гибкая: управление происходит через панель администрирования. Чек-листы собираются с помощью конструктора в панели администратора DSR.

Менеджеры смены работают с мобильным приложением на корпоративных Android-смартфонах, а директора и территориальные управляющие могут безопасно устанавливать его на свои личные устройства.

Подробнее о мобильном приложении для сотрудников

Эффективный тайм-менеджмент с помощью календаря

Чек-листы — это важная, но не единственная часть стандартных бизнес-процессов. У директоров ресторанов и территориальных управляющих есть еще много задач, связанных с планированием работы, проверками, тренингами, еженедельными встречами-совещаниями. Эти задачи также стандартизированы вплоть до количества времени, которое они могут отнимать (от 15-20 минут до 4 часов). Задачи бывают ежедневными, еженедельными и ежемесячными.

До внедрения системы DSR директора планировали рабочее расписание в Excel, а затем переносили его в календарь Outlook. Территориальный управляющий видел расписание директоров подчиненных ему ресторанов и с учетом этого мог строить свое расписание. Это было неудобно, так как менеджеры тратили время на повторяющиеся действия по созданию и переносу задач.

В системе DSR мы автоматизировали этот процесс в разделе «Календарь». В нем отображается список автоматически созданных задач, с группировкой по периодичности выполнения (еженедельные, раз в месяц и т.д.), которые необходимо запланировать. Пользователи могут создавать и назначать себе задачи вручную, просматривать список уже запланированных задач по дням недели и отмечать их выполненными. Территориальный управляющий может ознакомиться с выполнением календарных задач директорами своих ресторанов. Календарь помог структурировать работу директоров и ТУ.

У календаря два вида отображения: месяц и неделя. Пользователь планирует задачи, перетаскивая их из общего списка на определенный день. Можно создавать задачи, которые будут повторяться по выбранному правилу, например, 29 число каждого месяца или в последний понедельник месяца.

Удобный менеджмент команды ресторана

Раздел «Сотрудники» — это электронная картотека личных дел сотрудников ресторана, с которыми может работать директор. Здесь помимо контактных данных, есть информация об отпусках, больничных, графике каждого сотрудника, а также результаты оценок на рабочем месте и аттестаций на разных участках работы в ресторане (фритюр, касса и т.п.).

Эти данные используются для составления оптимального расписания.

Учет рабочего времени с использованием системы распознавания лиц

​​Еще одна важная функция DSR – автоматический учет рабочего времени сотрудников в ресторане, основанный на системе распознавания лиц. 

Раньше менеджеры ресторанов KFC записывали рабочее время сотрудников в бумажном журнале и вручную переносили данные в систему табельного учета. Это приводило к ошибкам из-за человеческого фактора: менеджер мог некорректно учесть отработанное время, не отметить приход или уход сотрудника.

Известно несколько случаев, когда в ресторанах партнеров директора нанимали фейковых сотрудников: «мертвых душ», которые существовали только по документам, или официально оформляли одного человека, а фактически работал другой.

Теперь в ресторанах устанавливается система распознавания лиц. Она состоит из планшета на ОС Android с приложением, которое интегрировано с системой DSR, и 3D-камеры со встроенным ToF датчиком для защиты от мошенничества. С помощью камеры можно распознать настоящее лицо, фотографию или экран с видеозаписью. Сотрудники ресторана отмечаются в начале и конце смены, а данные передаются в систему DSR для расчета производительности и других операционных метрик работы ресторана, а также в систему табельного учета для расчета заработной платы.

Директор ресторана и менеджеры смены могут смотреть отчёты о фактическом отработанном времени через веб-интерфейс DSR.

Планшет с Android-приложением также выполняет информационную функцию: в режиме ожидания на экране прокручивается карусель баннеров. Отображается информация по целям и задачам для каждого сотрудника ресторана.

В будущем ее можно развить и проверять не только приход и уход сотрудников, но и качество работы на рабочих станциях в ресторане: к системе можно подключать несколько камер наблюдения и распознавать лица в режиме онлайн.

Подробнее о системе распознавания лиц

Давайте создадим мобильное приложение под ваши задачи вместе
Обсудить проект
Обсудить проект