Поддержка по соглашению об уровне предоставления услуг (SLA)

• Поддержка рейтинга приложения в Google Play и IOS Apple Store и на ресурсах с отзывами, таких как Google, Yandex, Отзовик. Работа с обратной связью.
• Поддержка и мониторинг бэкенда и админки. Решение инцидентов, выполнение стандартных запросов, подготовка предложений по рефакторингу и доработкам для разработанных нами приложений.
• Поддержка мобильного приложения. Организация мониторинга сервиса, прием заявок, постановка задачи, разбор ошибок, решение.

Время реакции и решения запросов зависит от уровня критичности и может варьироваться:

• время регистрации обращения: от 2 часов  в случае блокера до 4 часов при запросе информации;
• выдача доработки по устранению: от 2 дней для блокера до 10 дней в случае незначительной ошибки.

1. Блокер —  приводит мобильное приложение в нерабочее состояние, когда дальнейшая работа с мобильным приложением или его ключевыми функциями невозможна.
2. Критическая ошибка — приводит определенную ключевую функциональность приложения в нерабочее состояние или вызывает существенное отклонение от бизнес логики, неправильную реализацию функций, потерю ключевых пользовательских данных и т.д.
3. Значительная ошибка — свидетельствует об отклонении от бизнес логики или нарушает работу мобильного приложения. Не имеет критического воздействия на приложение.
4. Незначительная ошибка — не нарушает бизнес-логику тестируемой части приложения, но является несоответствием ожидаемому результату.
5. Запрос информации — например, запрос пользователя по использованию функциональности и\или инструкциям по работе с ПО.

• ежемесячные отчеты, отражающие количество ошибок по каждому модулю, функции или экрану, количество замечаний, количество предложений по улучшению приложения;
• своевременный анализ показателей мониторинга;
• предложения по оптимизации бэкенда и рефакторингу.

• Продуктовая стратегия: факторы успеха и 4 главных ошибки
• Чек-лист для ревью App Store
• Как мы бесшовно передаем проекты в инхаус-команду