Мобильное приложение для Банка ЗЕНИТ
О компании
Банк ЗЕНИТ — группа коммерческих банков из Зенита, Девон-Кредита, Липецккомбанка, Спиритбанка и банка «Зенит Сочи». Группа входит в 30 крупнейших российских банков по размеру чистых активов.
Банк развивает два основных направления услуг:
- Физические лица могут взять ипотечный или потребительский кредит, открыть вклад, дебетовую или кредитную карту, арендовать сейфовые ячейки.
- Корпоративные клиенты могут вести свой бизнес и получить услуги расчётно-кассового обслуживания (РКО), кредитования, эквайринга, зарплатных проектов и не только.
Задача клиента
В 2017 году руководство группы Банка ЗЕНИТ пересмотрело структуру бизнеса и операционную модель. До этого банки группы развивались автономно и несогласованно, у каждого было своё видение продукта. Теперь руководство группы поставило главными задачами более активное развитие банка в регионах и развитие дистанционного банковского обслуживания. Так ЗЕНИТ могли достичь нескольких целей:
- Повысить конкурентоспособность банка и вывести его в лидеры сферы.
- Увеличить объёмы бизнеса и клиентскую базу.
- Повысить прибыль с акцентом на повышение клиентоориентированности.
Банковская группа ЗЕНИТ планировала объединить пять коммерческих банков группы — перевести их на единые бренд, лицензию и ИТ-платформу, чтобы достичь целей.
Сначала руководство банка планировало спроектировать и разработать MVP нового приложения и протестировать её на клиентах в Сочи. Затем нужно было выпустить полноценное приложение для всех пяти банков и планомерно развивать продукт.
Наши задачи
- Разработать с нуля нативные мобильные приложения для iOS и Android с единым дизайном и интерфейсом, чтобы клиент любого из пяти банков смог найти необходимую услугу.
- Внедрить в приложение актуальные функциональности для разных сегментов аудитории: продвинутых клиентов Private Banking и зарплатных клиентов региональных банков.
- Запустить первую версию приложения за полгода и успеть к запуску серверной части, или бэкенда. Над этим работала другая команда.
«Самое сложное — научиться работать с внутренней и внешней разработкой, когда такого опыта нет. Внутри банка не было экспертизы по бэкенду, груз работ на сервере лёг на разных подрядчиков. В процессе мы поняли, что было бы правильнее отдать разработку целиком на сторону Surf, потому что у них есть глубокая аналитика и понимание процессов.»
Дмитрий Малых,
CPO и начальник управления электронного бизнеса Банка ЗЕНИТ
Как мы это сделали
Переработали требования под мобильный формат, чтобы разработчики могли быстро создать приложение
У заказчика был обширный бэклог задач, которые он хотел реализовать в приложении. Наши аналитики адаптировали его под требования мобильного продукта и перевели в формат технического задания, понятного для будущих разработчиков. Мы также продумали изменение структуры данных и систему их отображения в приложении.
Например, изначально в банке нельзя было оформить заявку на кредит онлайн: клиент заполнял несколько анкет на бумаге, относил их в банк и потом встречался со специалистом для оформления кредита. Поэтому банк хотел реализовать механику онлайн-заявки на кредит.
Первый вариант заявки не подходил для мобильных интерфейсов. Длинные анкеты растягивали процесс подачи заявки более чем на 15 экранов. Такую заявку неудобно было заполнять в мобильном приложении — проще и быстрее было сходить в отделение банка.
Наши аналитики помогли банку адаптировать и сократить анкеты, а дизайнеры реализовали удобное расположение элементов интерфейса для кредитной заявки. Сначала банк не хотел сокращать число вопросов в анкете. Мы показали на прототипах этот процесс и банк убедился, что он занимает много времени. Так мы убедили компанию переработать устаревший вариант.
Для упрощения кредитной заявки мы сделали несколько шагов:
- Все вопросы анкеты поделили на тематические разделы. Например, раздел про работу включал вопросы про место работы и доход.
- Сократили число вопросов, которые нужны были банку для статистики. Они напрямую не влияли на решение по кредиту.
В результате процесс оформления кредита стал короче — мы протестировали путь пользователя и получили положительные отзывы о более удобной механике.
Оптимизировали процесс разработки дизайна и тестирования, чтобы успеть к разработке серверной части
Мы разрабатывали мобильное приложение, а команда другого подрядчика работала над серверной частью. Заказчик планировал выпустить первую версию приложения за шесть месяцев — за этот срок нужно было перейти на новый бэкенд. Для масштабного проекта мобильного банка это сжатые сроки. Поэтому мы должны были наладить непрерывную разработку и сделать всё для ускорения процесса:
- Согласовать с заказчиком макеты новых экранов.
- Сделать дизайн и передать его разработчикам.
- Дать доступ к актуальной информации и возможность одновременной работы для разработчиков и тестировщиков.
Приложение включало более 300 взаимосвязанных экранов, поэтому все изменения в интерфейсе должны быть согласованы между собой. Для ускорения процессов дизайна и разработки мы вынесли на отдельную страницу элементы управления, стили текста и типовые блоки. Команда банка использовала унифицированные элементы и не тратила время на переделку экранов.
Мы вели разработку итерациями по 2–4 недели: дизайн следующей функциональности начинался после передачи предыдущей в разработку. Согласовывали разработку с заказчиком тоже поэтапно. Благодаря этому уложились в сжатые сроки и даже опередили их. Например, калькулятор депозитов мы спроектировали в приложении до того, как банк сформировал ставки. Это позволило протестировать инструмент с актуальными данными и запустить его на широкую аудиторию.
Для синхронизации работы нашей команды и команды бэкенда мы предложили использовать Remote Config — инструмент, который позволяет менять или добавлять новые механики приложения без обновления всего сервиса и не дожидаясь выгрузки в стор. Процесс выглядит так: мы выпускаем новую функциональность, но пользователям она доступна не сразу. Сначала банк адаптирует под нее бэкенд и мы совместно тестируем, насколько корректно всё работает. После этого функциональность становится доступна пользователю.
Адаптировали визуальный стиль банка в мобильном приложении, чтобы создать бренд компании
Когда мы начинали проект, команда банка делала ребрендинг визуальной составляющей для своих сайтов и других цифровых продуктов. Этот стиль лёг в основу приложения банка. Мы должны были адаптировать его под особенности мобильной разработки.
Для этого сделали лаконичный дизайн первой версии приложения: выдержанный в тёмных тонах, с использованием фирменных цветов банка. Мы оптимизировали внешний вид приложения после релиза MVP. Он существенно изменился: новая версия стала «легче», светлее и современнее.
Работу над визуальной составляющей вели поэтапно: вносили новые элементы, меняли цвета и шрифты. Интегрировали новый дизайн тоже постепенно, поэтому для пользователей его изменение не вызвало никаких неудобств.
Внедрили тестирование, чтобы приложение работало стабильно
Если в работе приложения происходят задержки или сбои, клиенты банка не могут получить доступ к личным счетам, активность по операциям снижается, и это напрямую влияет на прибыль банка и на лояльность клиентов. Чтобы такого не было, во время каждого релиза мы проверяли и убирали ошибки с помощью юнит-тестов и вручную проходили все пользовательские сценарии.
Тестирование нужно, чтобы данные обновлялись и приходили с сервера без задержки, а пользователь мог легко совершить любую платежную операцию или узнать о новом продукте банка. Например, перед первым запуском приложения провели 824 ручных проверки платежей и переводов, статусов продуктов и новых функциональностей.
Благодаря юнит-тестам мы уменьшили время итогового тестирования перед релизом на шесть часов. При этом на 26% сократили количество ошибок, обнаруженных пользователями.
Реализовали функциональность для повышения количества лояльных клиентов и прибыли банка
Упростили и автоматизировали платежи для увеличения количества транзакций клиентов банка
Так как приложение развивается уже более 3 лет, мы постоянно проводим рефакторинг и доработку, чтобы оно отвечало современным требованиям дизайна и функциональности. Один из ярких примеров — трансформация платежей.
В предыдущих версиях приложения при оплате нужный счёт нужно было выбрать в карусели. Однако результаты пользовательской аналитики показали, что этой возможностью пользуются немногие. Объяснение оказалось простым — полоска карусели была плохо видна и пользователи не понимали, что нужно сделать, чтобы изменить счёт для платежа.
Тогда мы предложили другое решение: добавили элементы интерфейса — контролы, в которых можно выбрать, куда и откуда перевести деньги. Каждый элемент подписали, чтобы пользователю было понятно, что он делает. Теперь пользователь одним нажатием может увидеть список всех открытых у него продуктов банка и выбрать счёт для перевода.
Добавили поиск банкоматов и отделений банка
По умолчанию ближайший к пользователю банкомат определяется на карте в приложении по геолокации. Чтобы клиент смог найти нужный банкомат или отделение за пару минут, мы добавили фильтры по типам операций, режиму работы и поиску в определенном радиусе. Карту адаптировали под фирменные цвета банка. Также мы добавили Huawei-сервисы: локацию, карту, чтобы поиск банкоматов работал и на устройствах Huawei.
Столкнулись со сложностью расположения банкоматов на карте: нужно было показать визуально, что в одном месте находятся несколько банкоматов, в том числе партнёрских. Для этого мы разработали сервис, который объединяет точки на карте в кластеры при уменьшении масштаба. При нажатии на такую точку открывается «шторка» со списком всех банкоматов и информацией по доступным в них операциям.
Упростили процесс принятия решения по потребительским кредитам
Мы продолжаем работать над функциональностью, связанной с предложениями банка по кредитованию. Сейчас интегрировали розничный кредитный конвейер (РКК) Банка ЗЕНИТ в мобильное приложение.
РКК — это платформа, которая автоматизирует принятие решения по потребительским кредитам для частных клиентов, использует технологии поведенческого скоринга и в результате сокращает себестоимость выдачи кредита.
Добавили функциональности для каждодневных операций, чтобы пользователю было проще делать их через приложение
Перечислим основные механики, которые мы добавили в приложение и интегрировали с нужными клиентам сервисами:
- Система быстрых платежей (СБП) позволяет мгновенно переводить деньги по номеру телефона клиенту любого банка.
- Интеграция с ГИС ГМП (Государственная информационная система о государственных и муниципальных платежах) помогает пользователю узнать о своих задолженностях перед бюджетом, а через приложение банка — быстро и удобно оплатить их.
- Онлайн-чат подходит для онлайн-общения с клиентами через любой канал связи, и его можно интегрировать с CRM и HelpDesk системами. В чат можно отправлять текстовые сообщения, прикладывать фото или документ.
- Оплата по QR-коду облегчает оплату квитанций. Для этого в приложении настроили работу сканера.
- Переводы me2me позволяют клиенту оперировать средствами с разных счетов из разных банков.
Подключили персональные предложения для продвижения новых продуктов банка
Банк решил добавить в приложение персональные предложения, чтобы уведомлять пользователей о новых продуктах и услугах и повышать их продажи. Это информационные сообщения клиенту банка. Они могут информировать о новом вкладе, одобренной кредитной карте, сообщать новости, например, о том, что банк реализовал возможность добавления карты в Apple Pay.
Сообщения с персональными предложениями создаются и хранятся в CRM-системе Банка ЗЕНИТ. В приложении мы реализовали интеграцию с ней через шину и WebApi. Пользователь может отреагировать на сообщение несколькими способами, в каждом случае приложение реагирует определенным образом.
Внедрили учёт требований безопасности без ущерба удобству пользователей
В банковском приложении важно учесть все требования безопасности и при этом сохранить его удобство для пользователей. Чтобы соблюсти этот баланс, необходимо детально продумывать каждый сценарий использования.
Один из примеров — экран подтверждения операции при помощи SMS. Если код из SMS подставляется полностью автоматически, пользователь не совершает никаких действий, даже не подтверждает операцию. Такое решение удобно для пользователя, но неправильно с точки зрения безопасности.
Мы предложили гибридное решение, чтобы усилить безопасность и при этом не усложнить процесс подтверждения оплаты:
- Если код подставляется из SMS автоматически, пользователю нужно подтвердить его кнопкой.
- Если пользователь вводит код вручную, дополнительных подтверждений не нужно: мы скрываем от него кнопку подтверждения, а код отправляется автоматически.
Результаты
- В срок спроектировали и разработали MVP нового банка и запустили её для аудитории клиентов в Сочи. После этого расширили функциональность приложения и выпустили более полную версию на всю аудиторию Банка ЗЕНИТ, то есть для клиентов всех пяти банков.
- Продолжили развивать мобильное приложение, ориентируясь на удобство пользователей и новые требования законодательства. Работаем над приложением вместе с командой банка с 2018 года до настоящего момента.
- Активность аудитории банка в приложении повысилась на 20%.
- На шесть пунктов повысили позиции банка в рейтинге мобильных банков России по версии Markswebb Rank&Report в первый год после выпуска приложения.
