Создание Customer Journey Map за 5 дней

Продуктовая команда Surf создавала карты пути пользователя (Customer Journey Map) для клиентов из разных индустрий: магазины, стриминговые сервисы, приложения телемедицины. Заказать услугу

Мы понимаем специфику разных аудиторий и знаем, на что обращать внимание, чтобы создать удобное и понятное мобильное приложение.

Клиенты, которые выбрали CJM

CJM помогает

Выявить потребности пользователей

Выясняем, зачем люди придут в приложение и почему они там останутся. Какую боль пользователя закрывает приложение и какие потребности решает.
Изучить путь пользователя в приложении

Анализируем психо-эмоциональное состояние, a-ha моменты, барьеры, которые возникают во время взаимодействия с продуктом.
Создать удобное приложение

Увеличиваем процент удержания и среднюю выручку на одного пользователя.
Синхронизировать команды

С одной стороны, собираем специалистов с разной степенью вовлечения в продукт. Обсуждаем текущее положение дел и стратегию на будущее. С другой стороны, синхронизируем команды клиента и Surf, создаем одну команду проекта.
Оптимизировать расходы на проект

Исключаем ненужные функции. Выделяем часть MVP, остальные функции распределяем по следующим версиям продукта.

CJM нужен, когда:

создана масштабная концепция продукта с учетом пожеланий внутренней команды, и необходимо определить, какие функции являются действительно важными и приоритетными;
не сформировано единое мнение о том, каким будет продукт и в каком направлении его развивать и необходимо прийти к общему знаменателю;
существует текущее решение, и необходимо выявить проблемные места, чтобы его оптимизировать.

Как проходит исследование

Сроки

до 5 непоследовательных рабочих дней

Исследование включает в себя подготовительный этап, воркшоп совместно с командой клиента, обработку результатов, подготовку карты пути пользователя, подготовку таблицы функциональности с версионностью запуска функций, презентацию полученных выводов и передачу материалов клиенту.

Формат воркшопа

совместный модерируемый брейншторм

Возможен вариант удаленного проведения. Лучший эффект и большая вовлеченность достигается, если воркшоп проводится очно. Чаще это происходит на территории клиента. Возможен вариант: клиент у нас в гостях.

Команда клиента

от 2 до 8 человек

Продакт оунеры, представители аналитики, дизайна, разработки, маркетинга, любых нужных на встрече подразделений (ситуативно).

Команда Surf

от 3 до 5 человек

Стратег, арт-директор, дизайнер, исследователь, аналитик, PM. Ситуативно подключаем другие компетенции.

Дмитрий Сидоров
арт-директор
Павел Нестеренко
UX-дизайнер
Юлия Чистякова
UX research

Материалы, которые получает клиент

Карта пути пользователя

Многоуровневая таблица, в которой базовый ряд отражает шаги пользователя от момента возникновения потребности до момента ее удовлетворения. Основную часть пути на этом уровне составляет путь внутри мобильного приложения. Ниже в соответствии с каждым из шагов на своих уровнях прописаны потребности пользователя, его желания, настроение, уровень критичности шага, точки возникновения А-ха моментов, сформулированы препятствия, с которым человека сталкивается или может столкнуться, варианты их решения. В завершающем нижнем слое таблицы представлены функциональные блоки, которые будут необходимы в рамках приложения для решения задач пользователя.

Как проходит воркшоп

День первый. Первый слот (3 часа)

Обсуждаем общую ситуацию в нише и продукте, описываем и сегментируем аудиторию, выделяем ключевой сегмент.
Анализируем поведение пользователей из ключевого сегмента и выделяем точки, в которых они могут встретиться с продуктом.
Отвечаем на вопрос, почему человек придет в приложение и почему будет туда возвращаться.

День первый. Второй слот (3 часа)

Фиксируем путь пользователя и отмечаем критичность каждой точки флоу.
Разбираем психо-эмоциональное состояние пользователя на каждом шаге, выявляем aha-моменты, когда пользователь осознает ценность продукта и принимает решение остаться его постоянным пользователем.
Описываем вероятные барьеры и сложности, и определяем круг возможных решений (на разных уровнях от UI/UX до позиционирования).

Обработка результатов

Итоговый результат первого дня собираем в таблицу.
Далее команда Surf обрабатывает собранные данные, заполняет пробелы и готовит полную таблицу с картой пути пользователя. Как правило, нам необходимо 3-4 дня.
За это время на основе карты пути пользователя составляем таблицу функциональности. Выделяем из неё MVP часть, а остальные функции распределяем по следующим версиям продукта.
Часть идей, сгенерированных в процессе могут лечь в бэклог стратегического развития продукта.

Презентация результатов (2–4 часа)

Презентуем карту пути пользователя: рассказываем как она устроена, верифицируем найденные барьеры и идеи по их устранению, рассказываем о дополнительных барьерах и идеях, найденных нашей командой на этапе подготовки таблицы.
Презентуем таблицу функциональности, обсуждаем распределение функций по версиям и вносим необходимые корректировки.

Создание Customer Journey Map за 5 дней

Клиенты, которые выбрали CJM

CJM помогает

CJM нужен, когда: