Приложение будущего для KFC

Дизайн-концепт приложения доставки еды с голосовым помощником и AR-меню

Мы разработали для KFC концепцию мобильного приложения. Это не просто приложение для заказа еды с удобной навигацией и красивым дизайном. Мы добавили в него инструменты, которых нет ни у одного фудтех-приложения — дополненную реальность, голосового помощника, бесконтактность. Мы стремились сделать приложение настолько удобным и технологичным, чтобы пользователи предпочли его сервисам агрегаторов. Одним из важных посылов стала идентификация индивидуальности бренда через приложение,  потому что бренд в фудтехе имеет огромное значение.

На примере концепта для KFC рассмотрим, каким должно быть собственное мобильное приложение бренда, чтобы клиент предпочел заказать у него напрямую, а не через привычный агрегатор.

Оформление заказа: быстро и с заботой о пользователе

Удобное приложение требует детальной проработки UX, особенно навигации: она должна быть понятна пользователю, а основные сценарии использования доступны в два-три касания. Поэтому для фудтех-приложения важно оптимизировать флоу заказа.

В приложении для KFC мы проработали все возможные юзкейсы: например, в нем можно быстро и удобно настроить состав блюда и добавить дополнительные ингредиенты. Это экономит время пользователя и не дает ему отвлечься от процесса заказа.

При оформлении заказа пользователь может не только быстро посмотреть меню и добавить блюда в корзину. Мы реализовали еще несколько возможностей:

  • изменение состава корзины;
  • просмотр исчерпывающей информации о блюдах: их состав, соотношение БЖУ, калораж;
  • возможность менять состав ингредиентов: убрать из блюда продукты, которые пользователь не ест (например, майонезный соус), или удвоить любимый ингредиент;
  • применение промокода;
  • выбор доставки или самовывоза;
  • изменение адреса доставки;
  • повторение предыдущего заказа.

Еще один кейс заботы о клиенте связан с применением акций. Если пользователь добавляет в заказ акционную позицию, приложение подскажет ему, как лучше сэкономить, получить больше товаров за эти же деньги или автоматически применит скидку в его корзине.

CJM и проработка сценариев взаимодействия с приложением

Когда пользователь заказывает еду, он голоден и не хочет долго ждать. В этом случае любая негативная ситуация вызывает у него особенно острую реакцию. Поэтому в приложении доставки еды важно определить все негативные сценарии, которые могут возникнуть. На этапе планирования разработки мобильного приложения эту задачу отлично решило построение CJM — карты пути пользователя. В ней мы анализируем все сценарии поведения пользователя, в том числе негативные.

Обработка негативных сценариев

В приложении KFC мы проанализировали все ошибки, которые могут вызвать негатив клиента. Выяснили, что они могут произойти по вине ресторана, службы доставки или из-за интерфейса приложения.

Ошибка ресторана. Например, типичная ошибка ресторана — когда вам привезли не то блюдо. Лучший сценарий снятия негатива в этом случае — поддержка связывается с клиентом еще до получения им заказа и предлагает компенсацию. А с точки зрения приложения, важно дать клиенту инструмент для быстрой связи со службой поддержки.

Ошибка доставки. Распространенная ошибка службы доставки — заказ везут очень долго. В этом сценарии важно давать клиенту в приложении исчерпывающую информацию о статусе заказа на текущий момент. Это дает пользователю ощущение контроля ситуации и возможность отреагировать, если что-то пошло не так. В приложении KFC подробную информацию о статусе заказа мы вывели на главный экран.

Ошибки приложения. Одна из вероятных ошибок приложения — клиент сделал заказ, но не проверил адрес доставки и заказ привезли не туда, куда нужно. В этом случае мы предложили уточнять правильность адреса, если он не совпадает с фактической геолокацией пользователя.

Еще одна частая ситуация при заказе: блюда добавлены в корзину, а при оплате клиент узнает, что часть из них недоступна для доставки. Он расстроен и отказывается от заказа. Чтобы избежать этой ошибки, в приложении KFC мы добавили фильтр с возможностью выбора ресторана, где есть нужные блюда.

Вся нужная информация — на главном экране

Пользователь не хочет тратить время на переходы между экранами приложения. Поэтому в мобильном приложении важно вынести на главную страницу максимум полезной информации.

На главную приложения для KFC мы вынесли каталог товаров с аппетитными картинками. А чтобы разместить на ней всю нужную информацию, предложили гибридное решение.

Актуальные скидки, акции и новинки вынесли в сторис. Купоны или спецпредложения можно сразу добавлять в свой заказ. В этом же блоке клиент видит рост индивидуальной накопительной скидки. В верхней части страницы расположили карточку активного заказа с подробной информацией о его статусе.

Индивидуальный подход к пользователям в приложении

Внимание к потребностям каждого пользователя помогает бренду не только завоевать его лояльность, но и увеличить средний чек. Чтобы встроить индивидуальный подход в приложение KFC, мы предложили использовать систему кроссейл-рекомендаций. Она анализирует предпочтения пользователя и предлагает блюда, которые могут ему понравиться.

Система может запоминать предпочтения пользователя. Например, если он регулярно убирает лук из списка ингредиентов, то приложение предложит всегда убирать лук из его блюд. 

Еще один кейс с применением индивидуального подхода в приложении KFC — предложить клиенту акции, которые могут его заинтересовать.

Фичи, которые вызывают эмоциональный отклик и стимулируют продажи

Карточка товара в приложении KFC яркая и привлекает внимание. Но иногда клиенту этого недостаточно. Он хочет во всех деталях рассмотреть блюдо, особенно если это новинка.

Поэтому мы предложили KFC использовать киллер-фичу — режим дополненной реальности (AR). Для полной правдоподобности мы применяли 3D сканирование и реальные продукты. Объемный бургер, в котором можно рассмотреть все ингредиенты, вызывает гораздо больший эмоциональный отклик и желание сделать заказ.

Система лояльности с акцентом на индивидуальность бренда

В своем мобильном приложении бренд может реализовать гибкую программу лояльности, которая учитывает его специфику, и предложить клиенту необычные и креативные решения. Так он привязывает пользователей к приложению и конкретному бренду, мотивирует заказывать снова и снова.

В приложении KFC мы внесли индивидуальность в программу лояльности следующими способами:

  • Можно получать за покупки баллы лояльности. У KFC это внутренняя валюта — KFC coins. Ей можно оплатить часть покупки.
  • Можно получать ачивки и статусы. Например, за покупку 5 острых блюд пользователь получает статус Перцовый сержант, а за покупку 3 больших боксов — Пати мастер.

Приложение как воплощение уникальности бренда

Сильный узнаваемый бренд — это то, что выделяет крупные компании и составляет большую часть их успеха. Потребители предпочитают покупать у известных компаний. К KFC это относится в полной мере.

Брендам важно доносить свою уникальность до клиента. Это легко сделать в собственном мобильном приложении,в отличие от сервиса агрегатора.

В приложении KFC мы максимально адаптировали их фирменный стиль, использовали яркие цвета и айдентику, прописанную в брендбуке.

Добавили и еще одну уникальную фишку — голосового помощника в образе полковника Сандерса. Полковник Сандерс — это важнейшая часть идентичности бренда, по нему KFC узнают во всех странах мира. В приложении голосовой Сандерс помогает сделать заказ. С его помощью можно перейти в нужную категорию меню или найти актуальные акции. Или он может предложить новое блюдо, проанализировав ваши предпочтения.

С технической точки зрения здесь не нужен сложный искусственный интеллект типа Алисы — достаточно, чтобы Сандерс успешно закрывал все юзкейсы с заказом еды и умел поддержать small talk.

Результат

  • Мы предложили KFC принципиально новый подход к фудтех-приложению. Мы не только отразили в нем уникальность и силу бренда, но и добавили фичи, которых нет ни у кого и которые пользователи точно запомнят — голосового помощника и дополненную реальность. 
  • При этом сохранили все то, что пользователи так ценят в фудтех-приложениях — удобный интерфейс и заказ в два-три касания, максимум полезной информации на главном экране. Проработали все возможные негативные сценарии и реализовали индивидуальный подход.
  • Мы создали приложение, которое удивляет даже искушенного пользователя и в которое он будет возвращаться снова и снова, предпочитая его безликим агрегаторам.
  • Мы знаем, что мобильное приложение бренда — это масштабный проект. Но именно оно поможет бренду отстроиться от маркетплейсов, реализовать нужный уровень сервиса и подчеркнуть свою индивидуальность.

На основе концепта мы подготовили интерактивный спецпроект о трендах в фудтехе.

Давайте создадим мобильное приложение под ваши задачи вместе
Обсудить проект
Обсудить проект