Юзабилити сайта: что это такое и как провести анализ для повышения конверсии

4. Эвристическая оценка: 10 принципов Нильсена

Эвристическая оценка — это экспертный метод анализа юзабилити сайта на основе проверенных принципов. Метод позволяет быстро выявить проблемы без привлечения пользователей. Мы используем его на каждом проекте как стартовую точку.

Принцип 1: Видимость статуса системы. Сайт должен информировать пользователя о том, что происходит. Проверьте: есть ли индикаторы загрузки? Понятно ли, где находится пользователь (хлебные крошки, активные пункты меню)? Отображается ли прогресс в многошаговых процессах? Классический пример нарушения — кнопка «Отправить» без индикации загрузки, когда пользователь кликает повторно и создаёт дубли заявок.

Принцип 2: Соответствие реальному миру. Используйте знакомые слова вместо системного жаргона. Кнопка должна называться «Оплатить», а не «Инициировать транзакцию».

Принцип 3: Контроль и свобода пользователя. Людям нужен «аварийный выход». Можно ли отменить действие? Работает ли кнопка «Назад»? Можно ли закрыть модальное окно?

Принцип 4: Согласованность и стандарты. Одинаковые элементы должны выглядеть одинаково. Если кнопка «Добавить в корзину» синяя на одних страницах и зелёная на других — это нарушение.

Принцип 5: Предотвращение ошибок. Лучше предотвратить ошибку, чем показать сообщение о ней. Есть ли подтверждение критичных действий? Заблокированы ли недоступные опции?

Принцип 6: Распознавание вместо припоминания. Минимизируйте нагрузку на память — объекты и опции должны быть видимыми. Сохраняется ли история поиска? Есть ли автозаполнение в формах?

Принцип 7: Гибкость и эффективность. Опытным пользователям нужны shortcuts. Есть ли быстрые действия типа «Повторить заказ»? Работают ли горячие клавиши?

Принцип 8: Эстетичный и минималистичный дизайн. Интерфейс не должен содержать лишнюю информацию. Каждый элемент должен выполнять функцию.

Принцип 9: Помощь в распознавании и исправлении ошибок. Сообщения об ошибках должны быть на понятном языке. «Error 500. Contact administrator» — плохо. «Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз или свяжитесь с поддержкой» — хорошо.

Принцип 10: Справка и документация. Даже интуитивный интерфейс иногда требует объяснений. Есть ли FAQ? Доступен ли поиск по справке? Есть ли контекстные подсказки?

Эвристики дают хорошую отправную точку, но для глубокого понимания проблем нужно наблюдать за реальными пользователями.

5. Юзабилити-тестирование с пользователями

Юзабилити-тестирование — это наблюдение за реальными пользователями, выполняющими задачи на сайте. Это самый достоверный метод выявления проблем, потому что эксперты могут пропустить то, что очевидно для обычных людей.

Сколько пользователей нужно

Якоб Нильсен доказал, что 5 пользователей выявляют 85% проблем юзабилити. Наша стратегия: лучше провести три итерации по 5 пользователей, чем одну с 15. После каждой итерации исправляйте найденные проблемы и тестируйте снова.

Как проводить тестирование

Сначала определите цели: какие сценарии критичны для бизнеса? Какие гипотезы хотите проверить? Затем подготовьте реалистичные задачи: «Вы хотите заказать пиццу Маргарита на адрес ул. Ленина, 10» или «Найдите контакты службы поддержки».

Найдите представителей целевой аудитории — через клиентскую базу, рекрутинговые агентства или социальные сети. Типичная сессия длится 45-60 минут: введение и разрешение на запись (5 мин), разогревающие вопросы (5 мин), выполнение задач с методом «думай вслух» (30-40 мин), завершающие вопросы (10 мин).

Метод think-aloud

Попросите пользователя озвучивать свои мысли: «Я ищу кнопку оплаты... почему-то не вижу...», «Непонятно, эта цена с доставкой или без?». Это даёт понимание не только того, ЧТО делает пользователь, но и ПОЧЕМУ.

После тестирования систематизируйте находки по критичности, частоте возникновения и влиянию на бизнес-метрики.

Теперь поговорим об инструментах, которые помогут автоматизировать анализ.

6. Инструменты для анализа юзабилити

Тепловые карты и записи сессий

Тепловые карты показывают, куда кликают, как скроллят и на что смотрят пользователи. Hotjar предлагает записи сессий и опросы от $0/мес. Яндекс.Метрика полностью бесплатна и интегрируется с Директом. FullStory даёт продвинутый поиск по сессиям от $199/мес.

Записи сессий позволяют увидеть «rage clicks» — когда пользователь злобно кликает на неработающий элемент. Это явный признак проблемы.

Инструменты для тестирования

Maze подходит для немодерируемого тестирования от $0/мес. Lookback — для модерируемого удалённого тестирования от $99/мес. UsabilityHub хорош для быстрых тестов первого впечатления от $79/мес.

Автоматизированные чекеры

Lighthouse от Google проверяет производительность и доступность. WAVE проводит accessibility-аудит. PageSpeed Insights анализирует скорость загрузки.

Инструменты дают данные. Но чтобы понять, что с ними делать, нужно знать типичные ошибки.

7. Типичные ошибки юзабилити и их влияние на конверсию

«Пользователи сами разберутся»

Классическая история. Заказчик уверен, что если ему всё понятно — значит, и пользователям будет понятно. Мы запускаем сайт с «интуитивной» навигацией, а через месяц видим: люди не находят нужный раздел, потому что категоризация не соответствует их ментальной модели.

Решение: проведите card sorting с пользователями, чтобы понять, как они группируют информацию. Это занимает пару дней, но экономит месяцы переделок.

«Давайте добавим ещё пунктов в меню»

Правило Миллера: человек способен удерживать в кратковременной памяти 7±2 объекта. Когда в меню 15 пунктов, пользователь впадает в «паралич выбора» и уходит. Мы часто видим сайты, где бизнес хочет показать ВСЁ сразу. Результат — никто ничего не находит.

Решение: группировка, мегаменю с визуальной иерархией, не более 7 пунктов на верхнем уровне.

«Зачем нужен прогресс-бар?»

Пользователь начинает заполнять форму и не понимает, сколько ещё заполнять. На третьей странице он сдаётся. Показатель отказов — 50-70%.

Решение: разбейте форму на шаги с индикатором прогресса, покажите количество оставшихся полей, используйте автозаполнение.

«Ошибка валидации»

Вместо понятного объяснения пользователь видит техническое сообщение. Он не понимает, что не так, раздражается и уходит.

Решение: конкретные сообщения («Введите email в формате user@example.com») + подсветка проблемного поля.

«На мобильных разберутся»

Кнопки меньше 44×44px — пользователь промахивается. Горизонтальный скролл — восприятие «сломанного» сайта. Мелкий шрифт — напряжение глаз.

Решение: минимум 44×44px для кликабельных элементов, адаптивная вёрстка, минимум 16px для текста.

Знание ошибок — хорошо. Но как системно проверить свой сайт?

8. Чек-лист: аудит юзабилити сайта

Используйте этот чек-лист для самостоятельной проверки:

Навигация и структура

• [ ] Главное меню видно без скролла
• [ ] Логотип кликабелен и ведёт на главную
• [ ] Есть хлебные крошки на внутренних страницах
• [ ] Поиск доступен на всех страницах
• [ ] Категории названы понятно для пользователя
• [ ] Количество пунктов меню ≤ 7

Формы и действия

• [ ] Кнопки действий визуально выделены
• [ ] Обязательные поля отмечены
• [ ] Есть подсказки по формату ввода
• [ ] Ошибки валидации понятны и конкретны
• [ ] Есть подтверждение успешных действий
• [ ] Работает автозаполнение

Контент и читабельность

• [ ] Заголовки отражают содержание страницы
• [ ] Текст разбит на короткие абзацы
• [ ] Используются списки для перечислений
• [ ] Шрифт ≥ 16px для основного текста
• [ ] Контраст текста и фона ≥ 4.5:1

Мобильная версия

• [ ] Сайт корректно отображается на мобильных
• [ ] Touch-таргеты ≥ 44×44px
• [ ] Нет горизонтального скролла
• [ ] Формы удобны для заполнения на телефоне

Чек-лист поможет выявить очевидные проблемы. Но как понять, окупятся ли улучшения?

9. Как измерить ROI от улучшения юзабилити

Что измерять

Поведенческие метрики: показатель отказов, глубина просмотра, время на сайте, время выполнения задачи.

Бизнес-метрики: конверсия, средний чек, стоимость привлечения (CAC), пожизненная ценность клиента (LTV).

Формула расчёта

            ROI = (Прирост прибыли - Затраты на улучшения) / Затраты на улучшения × 100%
          

Пример расчёта

При затратах на аудит и улучшения в 500 000 ₽:

            ROI = (5 000 000 - 500 000) / 500 000 × 100% = 900%
          

Типичные результаты

Заключение: от анализа к действию

Юзабилити сайта — это не разовый проект, а непрерывный процесс. Ожидания пользователей растут, конкуренты улучшаются, технологии развиваются. Регулярный анализ и итерационные улучшения — ключ к удержанию конкурентных позиций.

Главные принципы

1. Измеряйте, не угадывайте. Каждое изменение должно быть подкреплено данными.
2. Тестируйте с реальными пользователями. Эксперты могут пропустить проблемы, очевидные для аудитории.
3. Начинайте с критичных путей. Сначала оптимизируйте сценарии, влияющие на конверсию.
4. Итерируйте быстро. Маленькие частые улучшения эффективнее больших редких редизайнов.
5. Смотрите на бизнес-метрики. Конечная цель — не «удобный сайт», а рост бизнеса.

Резюме: с чего начать

Самостоятельный анализ — хорошее начало. Но для системных улучшений, когда проблемы сложные или нет ресурсов на исследования, стоит привлечь экспертов.

Готовы улучшить юзабилити вашего сайта?

Surf — это команда из 250+ специалистов, которая создаёт цифровые продукты с сильным дизайном для крупнейших компаний России и Средней Азии. Мы проектируем конкурентные преимущества — и только потом пишем код.

Что вы получите на бесплатной консультации:

• Экспресс-аудит юзабилити вашего сайта
• Выявление критичных барьеров конверсии
• Рекомендации по приоритетным улучшениям
• Оценку потенциального эффекта от изменений