Мобильные приложения для Риглы
О клиенте
Ригла — крупнейшая российская сеть аптек. Компания закупает лекарства и медицинские товары у производителей, распределяет между аптеками сети и продает через розничные точки и онлайн-каналы.
Задача клиента
Мы начали работать с Риглой в 2019 году, когда компания уже лидировала в сегменте фармритейла — в 2018 году Ригла возглавила рейтинг аптечных сетей России. На тот момент компания развивала три бренда с разным позиционированием под несколько целевых аудиторий:
- Ригла — фарммаркеты с открытой выкладкой товаров и самообслуживанием.
- Будь здоров — формат аптек у дома для тех, кому нужны лекарства срочно.
- Живика — аптеки низких цен с медикаментами для всех слоев населения.
В 2019 году у аптек сети уже были работающие веб-сайты. Но, чтобы наращивать клиентскую базу и повышать конкурентоспособность, компании нужен был новый перспективный канал продаж. Поэтому департамент электронной коммерции начал активно развивать мобильное направление и планировал создать мобильные приложения для всех трёх брендов.
Бренды работали под разную целевую аудиторию, с разной ценовой политикой, а значит объединять их в одном приложении было неэффективно с точки зрения продаж и маркетинга. Поэтому департамент электронной коммерции решил, что нужно сделать отдельные Android и iOS приложения для каждого бренда — то есть сразу шесть приложений.
Ригла объявила тендер. В заявке мы описали варианты того, как сократить затраты и время на разработку шести нативных приложений — мы предложили разработать кроссплатформенные приложения на Flutter. Они должны были быть одинаковыми с точки зрения функциональности, но отличаться дизайнами и адаптироваться под каждый бренд. Ригле приглянулся такой подход, и мы начали сотрудничать.
Руководитель группы развития продукта, департамент развития онлайн-продаж Риглы
Наши задачи
- Реализовать весь проект за пять месяцев, чтобы успеть к «высокому сезону» — периоду, когда люди массово болеют сезонными заболеваниями типа ОРВИ. В 2020 году ситуация осложнилась из-за пандемии коронавируса, и приложения с онлайн-доставкой стали крайне актуальными.
- Реализовать оптимальный клиентский путь для оформления заказа, чтобы обеспечить рост конверсии в покупку.
- Разработать шесть приложений в рамках бюджета.
- Поддерживать все приложения одновременно и ускорить доставку новой функциональности пользователям.
Как мы решали задачи
Провели предпроектное исследование, чтобы точнее определить требования заказчика и ожидания аудитории
Мы проанализировали приложения других аптечных сетей: сравнили их работу, изучили отзывы пользователей. По результатам выделили самую востребованную функциональность, которую необходимо включить в первую версию приложения. Затем проанализировали наиболее эффективные отраслевые практики и исключили те ошибки, которые есть у конкурентов.
Например, удачная практика в аптечных приложениях — делать акцент на карте лояльности на главном экране. Визуально это может выглядеть навязчиво, но помогает повысить конверсию покупателя в постоянного клиента.
Построили карту пути пользователя и выявили важные потребности
На старте проекта мы провели CJM-воркшоп с командой заказчика и серию глубинных интервью. В формате совместного брейншторма мы выявили барьеры и сложности для пользователей, а также моменты наиболее яркой положительной реакции. Дальше мы создали карту пути пользователя, включили функциональность, которая отвечает потребностям клиентов и задачам бизнеса.
Например, по результатам этого этапа мы выяснили, что покупателей аптек можно разделить на две группы:
- Первая группа. Люди, которые покупают планово, например при хроническом заболевании. Они уже знают, какое лекарство им нужно.
- Вторая группа. Люди с внезапной проблемой, например острой болью. Такие люди не знают, что купить.
От того, к какой группе принадлежит покупатель, зависят его поведение и ожидания от приложения:
- Первая группа ищет строго определённую группу препаратов. Для таких покупателей мы добавили поиск лекарств по заболеванию.
- Вторая группа советуется с фармацевтом: спрашивает, что купить при першении в горле или болях в суставах. Чтобы такому пользователю было удобно найти подходящий препарат самостоятельно, мы добавили функцию поиска по основным симптомам.
Создали дизайн интерфейсов под разные корпоративные стили брендов
Перед стартом проекта руководство Риглы провело ребрендинг. В основу концепции легла идея того, что каждый человек может и должен чувствовать себя здоровым и жить в гармонии с собой. Аптеки Риглы должны были квалифицированно и заботливо помогать в этом. Мы постарались отразить эту философию в концепции будущего приложения:
- Выбрали природные цвета.
- Исключили яркие контрасты.
- Сделали интуитивно понятные навигацию и поиск.
Сразу собрали интерактивный цветной прототип, чтобы представители Риглы могли протестировать пользовательский опыт на себе, поделиться впечатлениями и предложить доработки.
На основании комментариев мы разработали дизайн для интерфейсов Риглы и адаптировали его под брендинг Живики и Будь здоров. Сначала собрали UI-kit — готовый набор графических элементов — который задает правила оформления элементов приложения и помогает поддерживать единую стилистику и логику. Затем адаптировали этот гайдлайн под разные бренды в соответствующих фирменных цветах.
Предложили кроссплатформенную разработку на Flutter, чтобы сэкономить бюджет и время разработки
Создавали все приложения на технологии Flutter, чтобы уложиться в сроки и требования по бюджету. Технология позволила разрабатывать приложения одновременно для двух платформ — iOS и Android. Мы написали основу кода один раз для якорного бренда Риглы, а затем переиспользовали 80-95% написанного кода и автоматически делали сборки приложений для дочерних брендов. После этого нам оставалось адаптировать уникальную функциональность и UX под особенности конкретного бренда. Такой подход позволил на 40% оптимизировать затраты на разработку.
Выпустили первую версию с базовой функциональностью, чтобы быстро нарастить аудиторию и начать анализировать данные
Для первого релиза Риглы мы выбрали приоритетные механики: возможность найти товар в каталоге, добавить его в корзину, оформить и оплатить заказ. Благодаря такому подходу смогли быстро запустить приложение и начать собирать данные по основным метрикам, чтобы расширять аудиторию и улучшать приложение.
Мы сразу подключили сервисы AppMetrica и Firebase, чтобы анализировать работу приложения и отслеживать важные для бизнеса метрики. Например, коэффициент конверсии (CR), коэффициент удержания клиентов (retention rate), количество установок или процент людей, которые не сталкивались с критическими ошибками приложения (crash-free users).
После первого релиза продолжили работу с аналитикой и начали искать точки роста. Выполнили A/B тестирование и продуктовый анализ 200 событий, сформулировали предложения по увеличению базы пользователей и конверсий. Например, мы знали из опыта, что удобство и скорость поиска — один из ключевых параметров работы клиентского приложения. Поэтому после выпуска первой версии мы уделяли особое внимание оптимизации этой функции.
Продолжили развивать и улучшать приложения с учётом новых запросов бизнеса
После первого релиза добавляли новую функциональность, чтобы привлечь больше клиентов и повысить конверсию.
- Добавили раздел со скидками, где пользователь может забронировать товар с истекающим сроком годности — чем ближе к концу срок годности, тем выше скидка.
- Внедрили умный поиск и голосовой набор.
- Интегрировались с Единой медицинской информационно-аналитической системой (ЕМИАС) и автоматизировали доставку по рецепту.
- Добавили экспресс-доставку за 2 часа для тех пользователей, которым важно получить товар быстро.
- Реализовали отмену заказа в мобильном приложении.
- Внедрили опцию волновой отгрузки — информация о наличии товаров на складах и сроках доставки из базы данных Риглы показывается пользователю и сообщает о сроках поступления товаров в выбранную аптеку. Пользователь может выбрать удобное для себя время и забрать все товары одновременно.
Улучшили работу приложения, чтобы повысить удовлетворенность пользователей и оценки в сторах
- Улучшили процесс добавления товаров в корзину. Собираем очередь из нужных покупок, потом отправляем запрос на сервер. Не нужно ждать прогрузку после каждого добавления товара, товары сразу появляются в корзине.
- Провели мониторинг скорости работы бэкенда. Оптимизировали скорость отклика в приложении в среднем на 30%.
- Обеспечили защиту API от несанкционированного доступа, фрода и массовой регистрации.
Развивали маркетинговые инструменты в приложении и помогли привлечь новую аудиторию
Отдельно разработали гайдлайны для контент-менеджеров: составили инструкции по тому, как правильно адаптировать веб-баннеры и создавать новые для мобильных приложений.
Настроили стабильные push-уведомления о статусе заказа, скидках и акциях за счёт интеграции с CRM-системой.
Добавили функциональность для повышения лояльности: реализовали для клиентов скидки на первые заказы, подарки за покупки, прозрачную программу лояльности.
Результаты
За пять месяцев мы разработали и запустили шесть приложений — первое приложение для аптек Риглы за три месяца, еще через два — запустили приложения для дочерних брендов. Мобильный канал продаж стал основным для онлайн покупателей: 70% пользователей выбирают мобильное приложение для оформления заказов.
- База пользователей увеличилась на 500 тысяч человек.
- Количество регистраций увеличилось на 25%.
- Средний чек увеличился в 3,5 раза.
- Число повторных заказов выросло на 40%.
В текущий момент мы продолжаем сотрудничать с компанией Ригла и улучшать мобильные приложения для аптечных сетей.
