Henderson
Клиент
Henderson — российский дом моды с 25-летней историей. Магазины Henderson открыты в 160 крупнейших торговых центрах, расположенных более чем в 60 городах России.
Задача
Создать с нуля мобильное приложение, которое
- стало бы одним из ключевых каналов продаж для бренда;
- учитывало бы современные fashion-e-commerce тренды;
- отражало характер бренда — элегантный, стильный, с индивидуальным подходом к клиенту.
Вызовы
Henderson никогда не развивали мобильный канал продаж. Компании предстояло пройти весь путь разработки продукта, от создания CJM-карты до утверждения пресейл-концепта. Для этого нужно было провести масштабную аналитическую работу и объединить в одной команде несколько разноплановых специалистов. Именно с таким запросом Henderson и обратился к Surf.
Что получилось
Приложение получилось похожим на дорогой костюм, сшитый для клиентов Henderson на заказ:
- Готовый канал коммуникации с клиентом.
- Дизайн, вместивший в себя элементы фирменного стиля Henderson и современные тренды — светлые цвета, полноразмерные фотографии с моделями разной комплекции.
- Удобная навигация, доступ к корзине в одно касание, кастомизированные сервисы — возможность сохранить свои мерки в системе или заказать подгонку одежды по фигуре.
Как мы это сделали
Эффективный канал продаж
Чтобы создать по-настоящему ценный продукт, изучили каждый шаг покупателей бренда:
- Определили лояльную целевую аудиторию, которая должна была перейти с сайта в мобильное приложение.
- Отобрали самые популярные разделы сайта, нарисовали схему навигации на основе карты переходов.
- Построили полную карту CJM. На это ушло два дня интенсивной работы двух продуктовых команд — Surf и Henderson.
Удобная навигация и поиск
Один из важных критериев успеха любого приложения — качественный клиентский опыт. Неудобным приложением просто не будут пользоваться — пользователь очень быстро разочаруется и удалит его с устройства.
Именно поэтому мы поставили во главу угла удобство. Оно кроется в мелочах — таббар-навигация вместо бокового меню, поиск, сохраняющий историю запросов, корзина, доступная в одно касание из любого раздела меню.
Дизайн в духе бренда
Выполнен в светлых тонах с элементами фирменного для Henderson цвета navy. Важным элементом стиля стали качественные полноразмерные фотографии, на которых можно рассмотреть каждую деталь.
Индивидуальный клиентский сервис
Henderson позиционирует себя как бренд сегмента «доступная роскошь». Мобильное приложение должно было отражать эту идею и дарить пользователю ощущение престижа. Мы добились этого, добавив функции индивидуальных услуг.
Через приложение можно заказать подгон рубашки по фигуре. Или заказать индивидуальный пошив костюма или пальто.
А еще покупатели Henderson получили возможность сохранять в приложении свои мерки и видеть в результатах поиска только товары, подходящие под их параметры. Благодаря интеграции приложения с CRM-системой мерки автоматически подгружались в телефоны консультантов офлайн-точек. Это помогло повысить лояльность клиентов — они получают безупречный сервис как в онлайн-магазине, так и за его пределами.
Репутация современного бренда
Мода — та область, где влияние мировых трендов чувствует особенно остро. Поэтому особенный акцент был сделан на актуальных решениях. Таких, которые однозначно сигнализировали бы о том, что Henderson — современный fashion-бренд.
В приложении такими трендами стали:
Бодипозитив. Брюки, рубашки и костюмы были отсняты на разных моделях с разными типами фигуры. Такой подход помогает решить сразу две задачи: повысить доверие клиентов и подтолкнуть их к быстрой покупке, преодолев барьер сомнений: «А вдруг эта вещь не для моей комплекции».
Stories и сторителлинговые описания продуктов. Фотографии в Henderson были дополнены качественными описаниями, похожими на мини-истории. Такой подход играет на руку бренду, создавая атмосферу искренности в коммуникациях с пользователем.
Другой обязательный элемент современного fashion-приложения — блок в стиле Stories с подборками стилистов и образами самих покупателей.
Готовые образы. Порой не хочется ничего выбирать — хочется нажать кнопку и сразу стать красавчиком в новой рубашке. В приложении реализовано сразу несколько способов быстрой покупки. Можно собрать готовый образ под ситуацию — свадьба, вечеринка или выпускной. Или купить несколько отдельных предметов с понравившегося фото. Добавить понравившиеся элементы в корзину можно, нажав на кликабельные элементы на фотографиях.
Готовый план развития продукта на год вперед
Карта CJM стала основой для подробного плана по развитию продукта. Henderson получил выкладку с описанием каждого шага клиента: когда он осознает ценность продукта, с какими проблемами сталкивается, можно ли устранить эти барьеры с помощью приложения.
Вот как выглядела готовая таблица. На основании такого массива данных Henderson быстро смог построить Road Map по развитию и монетизации на несколько лет вперед.
